La diversidad de medios de comunicación existente en la actualidad, nos acerca como nunca a nuestros clientes y también a ellos a nuestra marca y producto. ¿Es posible aprovechar esta oportunidad no sólo para resolver inquietudes y reclamos puntuales sino también para mejorar nuestros servicios o productos? ¡Descúbrelo en el siguiente post!

¿Por qué es importante escuchar a nuestros clientes?

Hubo un tiempo en que empresas y clientes no se conocían las caras. Los empresarios se limitaban a desarrollar productos y servicios siguiendo sus propios instintos. El cliente era el último eslabón de la cadena de valor y rara vez se preocupaban en escuchar a sus inquietudes, sus sugerencias y hasta sus reclamos.

Afortunadamente, esta tendencia fue cambiando. Las empresas comenzaron a entender la importancia de escuchar lo que sus clientes tienen para decir de ellas. ¿Quieres saber cuáles son algunas de las principales ventajas de hacerlo?

• Fidelización: escuchar y responder a nuestros clientes ayuda a mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio aumentando su nivel de satisfacción y potenciando la recomendación a terceros.
• Retención: un problema técnico o administrativo puede derivar en un reclamo. Una respuesta adecuada y a tiempo contribuye a retener a aquellos clientes que, insatisfechos en una primera instancia, amenazan con abandonar el barco.
• Comprensión: escuchar a nuestros clientes proactivamente, es decir, no sólo respondiendo ante sus consultas o reclamos, sino indagándolos acerca de sus necesidades. Esto nos permitirá comprenderlos mejor como consumidores, entender en detalle cómo interactúan y qué esperan de nuestro producto o servicio y consecuentemente mejorar nuestra oferta.

Aprovecha el feedback de los clientes para mejorar tu producto

¿La clave? PREGUNTAR, ANALIZAR Y ACTUAR. Toma nota de las siguientes ideas para retroalimentar el ciclo, mejorar tu producto y lograr clientes más felices y rentables.

1-Pregunta a tus Representantes de Atención al Cliente

Ellos son quienes están en la primera línea interactuando día a día con tus clientes. Pueden ser una gran fuente de ideas, nuevas tendencias y hasta detectar amenazas para tu producto o servicio.

2-Encuestas

Puedes hacerlas tanto en tu sitio web como en forma impresa en tu local. No te limites a publicar el formulario online o dejarlo sobre el mostrador. Difúndela activamente en las redes sociales para estimular la participación de tus clientes. Asegúrate también de analizar periódicamente la información recolectada.

2-Redes Sociales

Redes sociales como Facebook ofrecen un entorno ideal para escuchar a tus clientes. El mes pasado por ejemplo, mientras preparabamos el lanzamiento de la nueva versión de nuestra aplicación de Email Marketing invitamos a nuestros fans a contarnos sus ideas y sugerencias sobre Doppler, sus ciclos de webinars y demás cuestiones del servicio en general. ¡La respuesta a la convocatoria fue muy positiva! Más adelante hablaremos en profundidad de este caso de éxito.

4-Contacto Directo

Organiza llamados telefónicos o aprovecha el contacto cara a cara que tengas con tus clientes para indagarlos acerca de su experiencia con tu producto o servicio. ¡No esperes a que lleguen con la primera queja o que directamente opten por la competencia! La proactividad es clave.

5-Tests de Usabilidad

Convoca a tus usuarios más participativos en las redes sociales a un encuentro para probar la nueva versión de tu producto o servicio que te encuentras desarrollando. ¡Te sorprenderás del nivel de convocatoria y de los “pequeños detalles” que puedes llegar a descubrir!

Nuestro caso de éxito

A fines de 2012 y con la llegada inminente del nuevo Doppler, quisimos sumar a nuestros clientes a este nuevo proyecto. ¡Su aporte era fundamental!.

Estábamos creando un nuevo producto en base a sus necesidades y nadie mejor nuestros usuarios para decirnos qué era lo que realmente esperaban encontrar en la nueva versión.

Por lo cual, organizamos un concurso en Facebook, el cual viralizamos en las otras redes sociales de la empresa y, por supuesto, mediante una campaña de Email.

La consigna era clara: ¿Qué novedades te gustaría encontrar en la aplicación y qué mejoras o cambios quisieras ver en todo el universo Doppler, Webinars de Doppler Academy, capacitaciones, redes sociales, eventos, sorteos, etc?

El concurso fue un éxito rotundo. Nuestros clientes participaron activamente del mismo, brindando sugerencias, consejos, nuevas ideas y hasta críticas constructivas sobre la aplicación.

Además, a modo de agradecimiento, premiamos su aporte con camisetas del nuevo Doppler y créditos en la nueva versión. Aquí están algunas de las opiniones de los participantes:

En el siguiente gráfico se agrupan el total de las propuestas de nuestros clientes.

 

En el caso de las nuevas funcionalidades pedidas, la mayoría de ellas fueron tomadas en cuenta e implementadas en la nueva versión, como por ejemplos las mejoras en el editor de templates.

Es muy importante tener en cuenta que cualquier acción que se emprenda para conocer qué piensa el público de tu marca o empresa, debe estar correctamente planificada. No tiene sentido abrir un canal de comunicación para que tus clientes propongan u opinen sobre tí, si luego no tomarás en cuenta la información que te brindaron para mejorar tu producto o servicio.

Las cartas están echadas, sólo falta poner manos a la obra. ¿Estás listo para escuchar lo que tu cliente tiene para decir?. Si aún no lo has implementando cuéntanos cómo haces para saber lo que tus clientes opinan de tu marca.