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La personalización de las estrategias, servicios y productos es esencial para que tus clientes actuales y potenciales sientan que estos pueden cubrir sus necesidades. Así lograrás que se involucren y comprometan con tu marca hasta volverse compradores fieles.
Si ya tienes en marcha un negocio online que lleva un tiempo considerable en el mercado, sabrás que el costo de adquisición del cliente es menor cuando se emplean estrategias pensadas en los que ya posees, en retenerlos y fidelizarlos. Para esto, debes identificar las mejores acciones para aumentar el Ciclo de Vida de tus compradores.
¿Qué es el Ciclo de Vida del cliente?
Este concepto hace referencia a la progresión y/o proceso por el cual pasa el cliente desde que conoce tu negocio hasta que efectúa la primera compra. Suele compararse con el Embudo de Ventas, debido a que el sistema funciona más o menos igual: hay una fase de inicio que inicia cuando el cliente conoce a la empresa; una fase media, que se traduce en la conversión del cliente (cuando compra) y la fase final que consiste en retenerlo para fidelizarlo.
Si vemos al Ciclo de Vida del cliente como un aliado para la ejecución de un Plan de Marketing, podemos referirnos a él como el conjunto de técnicas y herramientas que te permite crear un viaje para el comprador ideal, donde las intervenciones que tengas para complacer los deseos y satisfacer las necesidades de tus clientes deben ser ante todo, oportunas.
¿Qué tipo de estrategias implementar para que el cliente tenga «más tiempo de vida»? Descúbrelo a continuación.
Estrategias para aumentar el Ciclo de Vida del cliente
Lo primero que debes comprender es que las relaciones actuales entre cliente y empresa van más allá del aspecto comercial; el consumidor dejó de ser un simple cliente, para convertirse en una persona con necesidades, deseos y problemas reales.
Las empresas deben entender que, para tener éxito en el mercado actual, debes aspirar a crear relaciones a largo plazo. Para eso te recomendamos las siguientes 3 acciones:
1. Crea programas de lealtad para incentivarlo a repetir un proceso de compra
Hay distintas formas de usar los programas de lealtad para conseguir la fidelización del cliente, pero todos consisten en premiar la compra repetitiva, por ejemplo:
“Tu cliente compró cierta cantidad de productos y el premio consiste en que el último artículo lo adquiera sin costo alguno”
También podrías aplicar un programa de lealtad basado en la acumulación de puntos, donde cada artículo de tu tienda tiene una puntuación. Imaginemos que tienes una Tienda Online que vende equipos móviles y artículos tecnológicos. Tu cliente ha comprado el último teléfono móvil y este tiene una ponderación de 5 puntos. Si vuelve y compra algún accesorio para su nuevo smartphone, acumulará 2 puntos y así consecutivamente. Al obtener los puntos necesarios podría llevarse un artículo de alta gama.
El Ciclo de Vida del cliente consiste en tratar de que el cliente se mantenga activo en la compra de tus productos y servicios, ¿y qué mejor manera de incentivarlo que mediante premios?
2. Promueve las ventas cruzadas
Se trata de ofrecer un artículo que permita complementar el uso de un producto que el cliente adquirió previamente.
Por ejemplo: si ha añadido al carrito ropa de playa para damas, muy probablemente querrá comprar gafas de sol o cualquier otro artículo adicional a la ropa de baño para irse de vacaciones.
Podrías ofrecerle productos relacionados una vez que el cliente haya añadido un producto en el carrito, o darle un tiempo prudente y mostrárselo en un Newsletter que le envíes posteriormente a su compra.
La forma en apliques este recurso de venta dependerá de ti. Solo tú conoces el comportamiento de tus clientes y usuarios recurrentes, por lo que tendrás que determinar mediante análisis, prueba y error el mecanismo que te ayudará a retenerlos.
Las ventas cruzadas son otro camino efectivo para aumentar el Ciclo de Vida del cliente, ¡así que no dudes en implementarlo!
Fijate en el ejemplo de Amazon, que es pionero en esto de las ventas por Internet y siempre parece adelantarse a lo que será tendencia en un futuro cercano. Este líder en E-commerce comenzó a utilizar las ventas cruzadas desde hace mucho tiempo y sin dudas es uno de los métodos que lo ha ayudado a conseguir el éxito (entre muchas otras técnicas).
3. No dejes de nutrirlo
Si no vendes productos sino servicios, debes tener claro que el contenido es uno de los mecanismos más importante para una estrategia de Marketing Digital. Piensa qué podrías ofrecer a quienes ya son tus clientes: Webinars, conferencias, videos tutoriales, entre otros. En definitiva, se trata de todo aquello que consideres necesario a fin de mantenerlos nutridos hasta que el comprador crea conveniente u oportuno volver a comprar algún otro servicio de tu empresa.
La nutrición del Lead o cliente es una parte central de tu estrategia: para que no te olviden o para mantenerlos educados y actualizados con respecto a un tema, servirá para que te tomen como referencia y especialistas dentro de la industria.
En casos en que el contenido es la clave para mantener activos a los clientes, podrías crear una página en la que incluyas lo mejor de tu contenido y mostrarla al cliente luego de concretar una venta. Hay muchas formas de usar el contenido de calidad para generar conversiones. Como siempre, evalúa y emplea el camino que mejor te resulte.
Vender online y tener éxito con un negocio no es algo que se logre tan fácilmente. Para hacer Marketing Digital es necesario apoyarse en la prueba y error constante. Puede que estas estrategias que aquí desarrollamos sean la clave para cualquier negocio, así como puede suceder que no te ayuden a generar la conversión y retención de clientes para tu empresa.
No te contentes solo con esta información; más bien tómala como un manual básico para aumentar el Ciclo de Vida del cliente. Te recomiendamos que experimentes, discutas con tu equipo y seas siempre analítico de la situación que tienes enfrente. ¡Éxitos!
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