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Sabemos que ningún E-commerce puede existir hoy en día sin correo electrónico. Sin embargo, el Email Transaccional y su importancia en relación a la Experiencia de Usuario no siempre ha recibido la atención que se merece. Mejorar la usabilidad de nuestro E-commerce no es tarea sencilla. Implica comprender los desafíos de nuestro público objetivo y conocer muy bien el proceso de compra de nuestros usuarios.
Para alcanzar el éxito, necesitamos contar con una estrategia integral que sea coherente en todas las etapas del Customer Journey. Es decir, que permita conectar la marca con el cliente o potencial cliente, de acuerdo a las necesidades particulares de cada estadío por el cual atraviesa.
En este artículo te mostraré cómo impulsar la Experiencia de Usuario a través de simples trucos y recomendaciones de fácil aplicación. Verás cómo, además, le darán un gran impulso a tu estrategia de Email Transaccional. Pero empecemos por el principio.
Qué es el Email Transaccional
Probablemente lo has escuchado anteriormente, pero despejemos cualquier duda para entender qué es el Email Transaccional y cómo incorporarlo en tu estrategia. Es un canal de comunicación con el usuario mediante el cual envías mensajes en tiempo real, después de que éste haya realizado una acción dentro de nuestro E-commerce o WebApp. Considéralo un canal de acción – reacción automatizado.
Aunque pueden contar con una finalidad secundaria de generar ingresos, los Emails Transaccionales suelen contener información personalizada que se relaciona directamente con la acción realizada por el usuario.
Quizás te estás preguntando cuál es la diferencia con el Email Marketing. Veamos… los Emails Transaccionales permiten enviar información valiosa y crítica para la experiencia del cliente. Si bien existen Emails que no pueden faltar en un E-commerce para potenciar una estrategia de Marketing Digital, como complemento debes incorporar a los Emails Transaccionales. Algunos ejemplos, cualquiera sea la industria en la que nuestra marca se posicione pueden ser:
- Confirmaciones de órdenes o pedidos.
- Solicitud de cambio de contraseña.
- Recibos o facturas de compra.
Todos estos correos electrónicos se activan como reacciones ante una acción o requerimiento por parte del usuario.
En este post puedes ver algunos ejemplos más cómo el Email Transaccional te ayudará a multiplicar las ventas en tu E-commerce.
La importancia del Email Transaccional en la Experiencia del Usuario
Si ya estás haciendo Email Marketing, sabes que si un correo se pierde o retrasa no habrá demasiados inconvenientes en relación a la Experiencia de Usuario. Sin embargo, para el Email Transaccional el timing se vuelve fundamental. Un restablecimiento de contraseña perdido o retrasado, por ejemplo, puede generar frustración y posteriores reclamos a tu equipo de soporte.
Algo que debes tener en cuenta es que, por su naturaleza, los Emails Transaccional suelen ser las piezas con mayor Tasa de Apertura y Tasa de Clic de una estrategia de Mailing. Las personas los esperan e interactúan con ellos, en mayor grado que con Emails promocionales o comerciales.Así mismo, los Emails Transaccionales también se informarán como Spam con mucha menor frecuencia que esos correos promocionales.
Podemos comenzar a pensar entonces a un Email Transaccional perdido o retrasado como el equivalente a un botón de pago sin funcionar o inclusive como una página rota en nuestro sitio. Así puedes ver afectada lo que ofreces a tu cliente. Si bien el Email es un canal distinto, siempre tiene la posibilidad de impactar en esa experiencia de compra de nuestros usuarios.
Por eso aquí te enumero 5 claves para que tu estrategia de Email Transaccional te ayude a ofrecer una Experiencia de Usuario óptima.
#1: Responde a cada potencial Trigger del usuario
Las empresas buscan constantemente formas innovadoras para aumentar sus ventas online mediante la experiencia óptima para el cliente. Sin embargo, lo que suena a una obviedad, puede pasarse por alto en el día a día debido a las múltiples tareas que conlleva la administración de un E-commerce.
Investiga a fondo tu Tienda Online para comprender cuáles podrían ser las necesidades específicas de cada usuario. Dependerá de la industria en la cual trabajes: Retail, Seguros, Bancos, B2B, etcétera. y también del tipo de negocio que has montado. En cualquier caso, es importante que dediques tu tiempo a pensar con la mente de tu cliente y a valorar los detalles que a él le importan.
Tomemos el escenario común relacionado al Customer Service: una vez que un usuario interactúa a través del LiveChat de nuestro E-commerce, esperará que se le envíe rápidamente una transcripción de la conversación a su casilla para poder volver a ella una vez cerrado el chat. Probablemente no lo hayas tenido en cuenta hasta este momento, ¿verdad? Sólo basta con recorrer nuestro Sitio Web con los ojos del usuario y entender esos momentos críticos que permitirán impulsar relaciones positivas.
#2: Utiliza Emails Transaccionales que tengan coherencia con tu marca
Los Emails Transaccionales son un excelente canal para que tus usuarios se familiaricen con tu marca. Como sabrás, el reconocimiento de marca es crucial, ya que se ha demostrado que las personas tienen más probabilidades de hacer negocios con marcas con las que ya están familiarizados. En otras palabras, utilizar tu marca en este tipo de comunicaciones ayudará a aumentar la confianza del cliente contigo y tus productos o servicios. Así podrás generar un vínculo duradero.
En muchos casos, hemos visto que los Emails Transaccionales son mensajes programados desde el sector de IT, de texto plano y poco atractivos. Además, tienen poco que ver con la marca, sus otros canales, su Sitio Web o sus Redes Sociales. ¡Eso es un error! No hay que menospreciar a este canal. Deberíamos tener muy en claro que la creatividad en los Emails Transaccionales puede jugarnos a favor e impactar en la fidelización de nuestros usuarios.
#3: Alinea tus mensajes de Marketing con tus Emails Transaccionales
Alinear tus Campañas de Emails Transaccionales con la estrategia de Marketing de tu marca o negocio implica evaluar cómo cada mensaje se correlaciona con el comportamiento de los clientes en el sitio y luego usar esos comportamientos para mejorar la relación con ellos. Cuando tus mensajes están alineados, brindas una mejor experiencias y estás más cerca de alcanzar tus objetivos de venta.
Pongamos un ejemplo: cada vez que un cliente compra un producto, espera recibir en su Bandeja de Entrada la confirmación de la compra y posteriormente la factura de la misma, ¿verdad? Eso último que le llegará es un Email Transaccional. A favor de tu negocio, esa compra te da una impresión de los gustos y preferencias de dicho cliente.
En vez de exigirle al usuario que vuelva a examinar el sitio buscando productos que se ajusten a sus necesidades, tú puedes adelantarte enviándole recomendaciones de productos específicos. Aplicaríamos entonces de forma simple una estrategia de Cross Selling o Up Selling. Nuestro equipo entonces ganará al agregar una nueva oportunidad de venta a un canal existente. ¡Anímate a probarlo en tu negocio!
#4: Acerca tus usuarios a tu canal de Soporte
Ya hemos distinguido la diferencia entre Email Marketing e Email Transaccional, y sabemos que la información brindada en los Emails Transaccionales es valiosa o crítica. ¿Pero qué sucede si el usuario necesita atención extra?
De acuerdo a un estudio de MarketingSherpa, más del 70% de los usuarios prefieren comunicarse con empresas vía Email. Esto significa que nuestros Emails Transaccionales son una gran oportunidad para acercar a los usuarios a nuestro canal de Soporte vía Email.
Una solución para mejorar la experiencia de compra y la percepción del cliente para con tu marca, es estar a disposición por su surgen dudas, reclamos o consultas respecto a la información que acabas de enviarle. Incluye un link de contacto directo y tu cliente te lo agradecerá.
#5: Optimiza centrándote en el valor para el usuario
Una vez que has aplicado todas las recomendaciones y haz hecho andar tu estrategia, es frecuente que los equipos pongan sus Emails Transaccionales en piloto automático. Pero esto no ayuda a tus clientes ni a su experiencia de compra, y por ende, tampoco aportará a tus objetivos.
Es importante que continúes realizando mejoras con las automatizaciones de Emails Transaccionales en funcionamiento. Y las mejoras que realices, deberán estar centradas en optimizar la experiencia de compra en tu Sitio Web en base a métricas y resultados. Será clave entonces que midas y analices los resultados de tus envíos de forma regular.
Más allá de las métricas, deberás centrarte en el valor que puedas aportar a tus usuarios. Puedes empezar preguntándote por la mentalidad de compra de tu usuario, qué esperan lograr cuando interaccionan con tu E-commerce y cómo puedes cumplir (y por qué no superar) sus expectativas.
Mejorar tus Emails Transaccionales es una oportunidad que eventualmente aportará al logro de tus objetivos de conversión. Cuando optimizas por valor centrado en el cliente, estarás haciendo mejoras que impactarán directamente en la percepción del usuario respecto a tu marca. Recuerda, es 7 veces más fácil venderle a un cliente ya convertido, que a uno nuevo. Clientes satisfechos se traduce en mejores relaciones y más ventas.
Implementa Emails Transaccionales para mejorar tus relaciones
En una mirada rápida, la ejecución efectiva de una estrategia de Email Transaccional puede sonar bastante simple, pero cuando desglosas el ciclo de compra del usuario y cómo influyen los correos electrónicos en ella, hay mucha sutileza y oportunidad para aprovechar.
Cuanto mejor comprendas a tus usuarios y clientes, más rica será la experiencia que podrás proporcionar.
Pero sin dudas, el éxito de una estrategia de Email Transaccional no sólo dependerá del conocimiento que tengamos sobre nuestros usuarios y su camino hacia la compra, sino también de la tecnología que utilicemos.
Ya sea que envíes un Newsletter, un cupón de descuento, el restablecimiento de una contraseña, una factura de compra o cualquier tipo de comunicación con tu base de datos, en Doppler podemos ayudarte a enviar esos mensajes directo a la casilla de tus clientes. No sólo cuenta con el mejor motor de envíos del mercado, sino también con un equipo de Atención al Cliente que ayudará a impulsar tu estrategia para conseguir los mejores resultados.
Si has llegado hasta aquí entenderé que te tomas en serio la experiencia del usuario en tu E-commerce. ¿Está tu equipo acercándose al Email desde una perspectiva de Experiencia del Usuario? Me encantaría leer en comentarios tus experiencias, sugerencias y dudas relacionadas.
¡Es hora de impulsar tus ventas!
