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En este artículo te mostraremos qué es el marketing omnicanal, ejemplos y cómo crear una estrategia que generará un impacto positivo en tu negocio y tu audiencia.
El marketing omnicanal se puede definir como una estrategia por la cual las empresas usan diferentes canales para que sus clientes se puedan contactar y recibir la información que buscan de productos o servicios.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Imagina la situación en la que estás planeando en comprar una computadora, empiezas a investigar sobre cuál es la mejor opción, encuentras una marca reconocida y deseas obtener mayor información de una referencia específica que encontraste en Google.
Al contactar a la empresa verás que tienen diferentes opciones para comunicarte con ellos. Tan es así que decides contactarlos a través de su perfil de Instagram, responden a todas tus preguntas y quedas satisfecho con la información que te brindaron.
La computadora es una compra importante, que requiere de un gran presupuesto. Así que, sigues investigando y nuevamente contactas a la empresa esta vez por WhatsApp ya que surgieron nuevas preguntas. Un agente te ayudó rápidamente, y gracias a esto tomaste tu decisión final con seguridad.
Al día siguiente, decides ir a su tienda más cercana a comprar el computador, ya que te parece muy seguro comprar en su tienda e-commerce. Como te convertiste en un cliente, recibes periódicamente correos electrónicos sobre sus nuevos productos, sus promociones mensuales y también recordándote que puedes usar su garantía cuando tengas un inconveniente con el producto comprado.
De acuerdo al ejemplo anterior, el marketing omnicanal al definir el concepto es la forma por la que las empresas generan diferentes formas o canales de comunicación con sus clientes.
Estos canales pueden ser:
- Tiendas físicas
- Página web o Ecommerce
- Redes sociales
- Email marketing
- Aplicaciones móviles
Su principal objetivo está enfocado en brindar un buen servicio al cliente, investigando e identificando los canales que más usan las personas para contactar las empresas.
Diferencia entre marketing multicanal y marketing omnicanal
Si bien el marketing multicanal y el marketing omnicanal son útiles para crear estrategias e interactuar con las personas a través de diferentes medios, cuentan con objetivos diferentes.
La multicanalidad se enfoca en crear campañas de marketing y difundirlas a un público objetivo en diferentes plataformas, esto se hace con el fin de generar reconocimiento de marca, generar interacciones y también ventas. Las estrategias omnicanal están orientadas a ofrecer experiencias de comunicación eficientes en diferentes medios de difusión para cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes.
¿Por qué es importante el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es importante ya que te ayudará a construir una mejor relación con tus clientes actuales y potenciales. La lealtad de un cliente es un activo valioso a largo plazo.
La empresa Gartner entrevistó a más de 2.000 personas para evaluar el impacto de los clientes leales que experimentaron un buen servicio al cliente, de acuerdo a los resultados:
- El 82% de clientes se podrán retener
- El 86% es probable que gaste más dinero
- El 97% es probable que recomiende el negocio a través del voz a voz
Adicional a esto también tiene los siguientes beneficios:
- Ofrecer una experiencia de usuario increíble
Cuando las empresas orientan sus servicios en ofrecer una buena experiencia de usuario, en vez de enfocar sus esfuerzos únicamente en el producto o la plataforma sus ingresos y ventas aumentan.
- Creación de una estrategia que dará estructura a la identidad de tu marca
Al crear una estrategia de omnicanalidad dará una estructura a tu negocio.as son importantes porque te ayudan a implementar procesos que una vez probados ayudan a la gestión efectiva. Éstos los puedes documentar en un diagrama de flujo para que tu equipo lo aplique sin ningún problema.
- Los datos te ayudarán a entender mejor a tus clientes
Una estrategia omnicanal debe estar soportada de datos que demuestran que las personas usan canales específicos para contactar las empresas, por lo tanto deberás realizar un análisis de datos de los canales que usas para identificar los más usados y los que generan más conversiones.
- Incrementar tus ventas
Al crear canales de comunicación exitosos, se incrementarán las probabilidades de generar ventas, además tus clientes se pueden convertir en clientes recurrentes y los clientes recurrentes dejan múltiples beneficios.
Cómo crear una estrategia omnicanal en 4 pasos
El marketing omnicanal debe estar enfocado siempre en la persona, identificando cómo interactúa con tu negocio para así crear una estrategia orientada a la experiencia del cliente.
Por lo anterior, te mostramos a continuación los pasos para crear una estrategia que llevará tu negocio a obtener grandes resultados:
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Identificación y recolección de datos
Los datos nos ayudan a identificar diferentes aspectos como los canales más usados,el comportamiento de los usuarios a través de los diferentes canales, qué productos o servicios están buscando, cuáles son las plataformas que más usan y qué conversaciones han dado mejores resultados al conversar con clientes.
Las métricas aportan información valiosa, por esta razón, es necesario usar las herramientas precisas para su recolección. Puedes usar la analítica de las plataformas que estés usando y convertir la información en gráficas, puedes usar plantillas de Power Point para crearlas y mostrar la recolección de datos a tu equipo.
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Análisis de datos
Una vez que cuentes con esta información el siguiente paso es analizar detalladamente los datos que contienen gráficos y métricas, generando un diagnóstico y creando conclusiones específicas para posteriormente crear un plan de acción.
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Creación de la experiencia del cliente
Este paso es el más importante, ya que de acuerdo a los datos analizados, crearás una experiencia en la que tus clientes actuales y potenciales se vean beneficiados en todos los canales que uses.
Debes crear una experiencia de cliente enfocado en sus necesidades, que solucionen problemas que experimentan durante el proceso de atención al usuario . Igualmente, debes crear un mapa de donde puedas anticipar los posibles problemas que se puedan presentar y crear soluciones.
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Evaluación y optimización
Evalúa durante unos meses el proceso de la experiencia de cliente enfocado a la estrategia de marketing omnicanal y reconoce las acciones que están funcionando y las acciones que hay que mejorar. El equipo de marketing podrá enfocar sus esfuerzos en optimizar los medios de difusión, redes sociales, email marketing, presupuestos de campañas y audiencia objetivo.
El marketing omnicanal transforma la relación con el cliente
Estos tips te ayudarán a crear una relación fuerte y duradera con tus clientes, y esto se resume a un aumento de ventas ya que estarás dando solución a sus problemas, además crearás un sistema que te permitirá replicar lo que estás haciendo bien en los múltiples canales y optimizar las acciones que no están dando resultados positivos.
¿Has aplicado el marketing omnicanal a tu negocio? ?¡Comparte tu experiencia en los comentarios!
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