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Los canales de comunicación son fundamentales para la relación entre las empresas y los clientes. Estos juegan un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente y para una estrategia de participación exitosa.
En una era en la que los clientes son cada vez más digitales, tener múltiples herramientas es imprescindible para las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia omnicanal.
El enfoque de la estrategia es uno solo: permitir que el cliente migre de un canal a otro sin fricciones, reduciendo las brechas de comunicación y personalizando la relación. Comprender las necesidades y expectativas de los clientes es el primer paso para identificar sus preferidos.
Con esto en mente, conozcamos qué son realmente los canales de comunicación y la importancia de tenerlos diversificados.
Pero, ¿qué son los canales de comunicación?
Surgieron de la teoría de la comunicación. Se denomina “canal” al medio utilizado para transportar información desde el destinatario hasta el remitente.
En el contexto corporativo, entonces, podemos considerar que los canales de comunicación son herramientas de contacto entre la empresa y los clientes, ya sean los que consumen o los potenciales. Estas abarcan los más diversos tipos de interacciones, desde las más tradicionales como el teléfono, hasta las más actuales, como las redes sociales.
Hoy en día, con el avance de la tecnología, tienden a ser más diversificados. Esto sucede principalmente porque el propio cliente ha recurrido a diferentes medios para buscar información, resolver una duda, solicitar una factura, entre otros usos.
¿Por qué diversificar los canales de comunicación?
Sirven básicamente para crear un diálogo entre clientes y empresas. La forma de este diálogo puede variar según las estrategias de la empresa.
Por ejemplo, si la empresa utiliza sus canales de comunicación para cerrar pedidos de productos y servicios, es importante que estos canales funcionen de manera constante y segura, evitando limitaciones o pérdidas en caso de imprevistos. Más aún cuando la resolución del problema depende de terceros.
En este sentido, disponer de más de una plataforma de comunicación si hay problemas en otro sistema de recepción de los clientes. Además, tener múltiples puede ayudar en las siguientes funciones:
- Contestar a las solicitudes de varios clientes a la vez;
- Comunicar instantáneamente a los clientes información importante, como noticias de la empresa;
- Brindar servicio al cliente, responder preguntas o recibir quejas;
- Compartir contenidos y materiales que ayuden a los clientes a tomar su decisión de compra;
- Solicitar opiniones sobre los productos y servicios de la empresa.
¿Cuáles son los principales canales de comunicación?
Una de las formas de elegir cuáles son las mejores para la empresa es definir aquellas que están en línea con el plan de marketing y ventas de la organización. También es necesario considerar el perfil del público objetivo. A continuación, separamos algunos de los principales canales de comunicación que tienen características importantes.
Twitter fue creada en 2006. El usuario puede publicar un máximo de 280 caracteres. Debido a que es bastante sencillo, Twitter es un gran canal de comunicación para hacer circular información instantánea.
Esta red social tiene un gran atractivo por parte del público de internet. Este canal de comunicación puede ser utilizado por la empresa para publicitar sus productos y servicios y crear un compromiso más informal con el público objetivo.
Telegram
Telegram es una red social muy similar a WhatsApp, ya que permite enviar mensajes rápidos a través de dispositivos móviles. Conquistó a muchos usuarios en 2019, cuando sus competidores Facebook, Instagram y WhatsApp tuvieron problemas técnicos.
Los mensajes de los usuarios de Telegram están encriptados de extremo a extremo. Esta red social puede ser utilizada por la empresa como canal de atención al cliente, recibiendo pedidos e incluso quejas. También es posible utilizar la funcionalidad de grupos, donde los miembros pueden intercambiar la más diversa información con la empresa.
Teléfono
Aún con la súper modernidad de las redes sociales, el teléfono sigue siendo uno de los medios de comunicación más importantes. Es recurrentemente utilizado por el sector comercial para prospectar nuevos clientes y negociar con clientes actuales, en casos de impago, por ejemplo.
Asimismo, el teléfono es un recurso interesante para aquellas situaciones en las que el cliente necesita hacer frente a un problema que puede ser fácilmente explicado oralmente. Qué sería más difícil o agotador si se explicara mediante mensajes escritos.
El teléfono, para funcionar como un canal de comunicación eficiente, necesita estar integrado con un buen centro de atención al cliente. Es fundamental que esté asociado a una plataforma automatizada, que distribuya las llamadas de manera eficiente.
Sitio web
Un sitio web es un importante canal de comunicación. Al fin y al cabo allí se puede almacenar información completa sobre la empresa. Es su escaparate. Es posible encontrar, por ejemplo, una lista de productos y servicios que ofrece la empresa, su misión y valores, así como una lista de otros
El sitio también puede contar con una tecnología que permite el diálogo con el usuario. Este es el caso del servicio de chat online. Es una herramienta que mantiene una comunicación inmediata con el usuario sin salir del sitio web de la empresa. Desde una ventana que aparece en el entorno del sitio web, se invita al cliente a aclarar sus dudas con un asistente, que puede ser virtual o humano.
La experiencia del cliente es una prioridad
Los canales de comunicación representan la mayoría de los factores que determinan si la experiencia fue buena o mala, pero su efectividad depende de varios factores, como la capacidad de mantener el contexto en caso de una migración a otro canal.
Además, dado que el comportamiento de los clientes cambia constantemente, deben seguir el ritmo de esta transformación para seguir siendo relevantes para los . Entonces, ¿cuáles son los beneficios?
Fideliza a los clientes
Al permitir que el interactúe con la empresa a través de su canal preferido, es posible construir una relación de confianza con él. Los consumidores suelen ser fieles a las marcas que lo hacen.
Promueve la confianza
Los canales digitales, como los chatbots, el correo electrónico, la mensajería instantánea y las redes sociales, contribuyen a que las respuestas a los clientes sean más rápidas. De esta manera, se crea una relación de confianza, ya que el cliente entiende que siempre que lo necesite, la empresa estará disponible para atenderlo.
Ten relaciones duraderas
Mantener una comunicación unificada con el cliente, independientemente del canal utilizado, crea una sensación de familiaridad entre la empresa y el cliente, quien eventualmente llega a considerar a la empresa como un “amigo de confianza”.
¿Cómo saber cuáles son los canales de comunicación correctos?
Entregar la mejor experiencia al cliente se basa en utilizar una comunicación ágil y efectiva, a través de su canal preferido. Para eso, es necesario identificar cuáles son estos canales.
Las expectativas de los clientes
Comprender lo que los clientes quieren y esperan de la empresa es el primer paso para identificar su canal preferido y esto es posible mediante el análisis de su comportamiento e interacciones pasadas.
Mensaje correcto para el canal correcto
Cada canal tiene su forma específica de comunicación, y el mensaje que la empresa quiere enviar debe considerarlo propio. Analizar los comentarios de estos mensajes es una buena manera de comprender qué canal prefiere un cliente determinado, lo que le permite crear mensajes personalizados a través de ese canal.
Una voz en todos los canales
Aunque el mensaje debe adaptarse a cada canal, la voz de la empresa debe ser única, de acuerdo con el público objetivo. Es importante crear una estrategia que unifique el discurso, aunque el cliente hable con diferentes agentes, a través de diferentes canales.
¿Todo listo para usar los canales de comunicación a favor de tu empresa?
Con el auge de la tecnología, los consumidores ya no están limitados a una sola herramienta para buscar productos y servicios. Investiga opciones que favorezcan una interacción ágil y práctica con las empresas, que entreguen un contacto diferenciado.
Por eso, su negocio debe buscar soluciones innovadoras para comunicarse con sus clientes, ampliar el alcance de su marca y el número de ventas. Es decir, apostar por herramientas de contacto omnicanal, con énfasis en la eficacia y resultados exitosos.
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