Qué es el Customer Journey Map y cómo construir uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes. Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el ciclo.

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre cómo puede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo. ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

Hoy en día, con el poder que han adquirido las Redes Sociales, nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa. Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio. La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

Así que la herramienta te servirá, no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su ciclo de vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra.

La clave entonces de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el ciclo de vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión.

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define cómo siente las experiencias, desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

En el ejemplo se consideran las etapas más críticas, desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente.

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio, ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos: Entrada al local, comida y comer postre.
– Puntos negativos: Elección de la mesa y pagar.
– Puntos críticos (stops): El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Qué es el Customer Journey Map y cómo construir uno

Fuente: Innokabi.

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos, para determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias.

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte. En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Ahora el mapa quedaría así:

Qué es el Customer Journey Map y cómo construir uno

Fuente: Innokabi.

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Todavía hay más…

Si bien hasta hace un tiempo estas tareas eran suficientes, hoy los canales por los que se comunica una marca con sus leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso al estudio.

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados.

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa.

Por ejemplo, podrías utilizar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; un eCommerce para la etapa de la compra y Foros en Comunidades Sociales para una posible etapa de retención.

Qué es el Customer Journey Map y cómo construir uno

Fuente: Survey Gizmo.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias.

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadío en el proceso de compra.

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡Queremos conocer tu experiencia!

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