¿Qué consultas debería responder tu Chatbot?

Los Chatbots se crearon para dar a los consumidores respuestas automatizadas que agilicen el Servicio al Cliente.

Según información difundida por Comm100, cada chat que responde una de estas Inteligencias Artificiales representa un ahorro de 0,70 centavos de dólar. Además, están disponibles con atención 24/7, por lo que en varios sentidos son una mejor inversión que los agentes humanos.

Hay que decir que también pueden servir como un filtro para el Servicio al Cliente y trabajar en conjunto con agentes humanos, así estos solo atenderán las consultas que realmente requieran soluciones complejas; esto significa que los Chatbots ayudan a aumentar la productividad de las horas-persona.

Pero, aunque sepan para qué sirven y cuáles son sus beneficios, muchas marcas siguen teniendo dudas sobre el tipo de consultas que debería poder responder un Chatbot. Justamente de eso hablaremos ahora.

Información sobre productos o servicios, envíos y métodos de pago

Hoy los Chatbots son utilizados como una herramienta de ventas, así que si tienes una Tienda en línea (o estás pensando en abrir una), tu Chatbot debería poder responder todo tipo de consultas acerca de tus productos y aspectos relacionados con canales de envío y métodos de pago.

La forma indicada para dar una respuesta satisfactoria es simplemente responder lo que los clientes preguntan y ofrecer ayuda adicional:

– Hola! Quisiera saber si aceptan PayPal

– ¡Hola! Sí, aceptamos PayPal. ¿Puedo ayudarte a agilizar tu compra?

Tu Chatbot debería poder responder los métodos de envío disponibles y el costo de cada uno, así como ciertas características de cada método de pago.

Con respecto a los productos y servicios, esta es información básica que debería poder dar:

• Precio,
• Dimensiones,
• Peso del paquete,
• Características,
• Requerimientos,
• Compatibilidad,
• Variantes del producto.

Esta es solo una idea, los entregables de cada marca hacen que varíe el tipo de información que debería manejar el Chatbot. Pero, en líneas generales, debe tener la capacidad de conversar acerca de cualquier producto, esto a pesar que cada uno esté perfectamente descrito en el Sitio Web.

Algunas marcas deciden compartir a través del chat enlaces en los que el cliente puede encontrar la información deseada. Esto se recomienda más para temas técnicos relacionados con el Soporte al Cliente, las consultas sobre productos y compras tienen mejor efecto si son respondidas de forma concisa.

Considera que muchos de los mejores programas de CRM se pueden integrar con Chatbots para que puedas registrar cualquier interacción de un cliente.

Así que si alguien hace preguntas específicas sobre un producto, puedes registrarlo en tu CRM y así tener un perfil más completo acerca de este prospecto o cliente.

Aspectos técnicos sobre tus productos o servicios

El correcto uso de tus productos y servicios es clave para la Experiencia del Cliente, una manera de facilitar esto es programando tu Chatbot para que pueda responder a ciertas dudas o inquietudes.

Además, la Atención al Cliente es un canal por el cual los consumidores reportan dudas y quejas, así que si bien tu Chatbot no podrá solucionarlo todo, debe servir como una primera línea de atención.

En algunos negocios, el Chatbot también servirá como un receptor de solicitudes técnicas que luego serán atendidas y solventadas por el equipo capacitado para ello.

Algunos Chatbots funcionan como una especie de FAQ interactivas, pueden ser muy útiles para consultas simples como por ejemplo:

• Mi equipo no enciende ¿qué puedo hacer?
• No puedo ingresar a mi cuenta de usuario
• El equipo hace ruidos extraños
• ¿Dónde está el servicio técnico más cercano?

Las preguntas varían entre cada negocio, pero la esencia es la misma, dar respuesta a asuntos técnicos simples.

Comentarios poco amables

Técnicamente, este tipo de comentarios no son una consulta, sino más bien una descarga ante una consulta o un asunto que salió mal.

Según cifras de PWC, 75% de los consumidores prefieren ser atendidos por una persona real. Esto se debe a que muchos de ellos han vivido experiencias frustrantes con un Chatbot.

Algunos clientes pueden descargar su frustración con el Chatbot, pero allí hay una perfecta oportunidad de redención.

Puedes programar al Chatbot para que luego de preguntas o comentarios ofensivos responda conecto al consumidor con un agente, o con un formulario de queja. La idea es que el consumidor se sienta realmente importante para la marca y que el Chatbot nunca fue la única manera de conectar con la misma.

Solicitud de hablar con un agente

Por último, algo muy importante que debería poder responder tu Chatbot es a alguien que quiere hablar con un agente.

Como ya dijimos, a pesar de lo realmente inteligente que es la Inteligencia Artificial, el toque humano no tiene sustitución para los clientes. Así que tu Chatbot debería conectar a las personas con las que chatea con un agente.

Si no hay ninguno disponible por asuntos de fecha u hora, puede ofrecer un formulario de callback o un contacto vía Correo Electrónico.

Herramientas de chat en vivo como JivoChat cuentan con Chatbots como primera línea de respuesta pero permiten a los agentes de chat entrar a la conversación en cualquier momento y responder cualquier duda.

Ten en cuenta esto al momento de elegir o programar tu Chatbot y así harás un mejor uso de este recurso de Servicio al Cliente.

• ¿Te ha gustado? Compártelo:

Cancelar la respuesta

Resuelve Captcha*