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Las redes sociales están reinventando el concepto de la atención al cliente y exigen cada vez en mayor medida que las empresas asuman una actitud proactiva frente a sus clientes y prospectos.
Descubre los principales perfiles de seguidores que integran tu comunidad online leyendo el siguiente post.
A medida que las redes sociales ganan espacio en las preferencias de la gente para compartir sus emociones e inquietudes, la tarea de Community Managers y representantes de atención al cliente se vuelve más compleja y exigente.
Así como sudece en la vida diaria, el entorno virtual de las redes sociales suele propiciar en los usuarios un espacio donde manifestar rasgos tanto positivos como negativos.
Te encontrarás con personas que hablarán bien de tu marca, con otras que se quejarán y otros que omitirán cualquier tipo de comentario sobre tí.
A continuación te proponemos un repaso por los principales perfiles con que puedes encontrarte en las redes sociales al gestionar tu comunidad online y algunos tips para brindarles la mejor respuesta a sus necesidades.
El Fan
Es nuestro seguidor ideal. Un contínuo admirador de nuestra marca y nuestro producto. No duda en manifestarlo, recomendarnos y compartir nuestras actualizaciones con sus amigos y seguidores.
Para un community manager, se trata del perfil preferido y como tal, es una figurita muy difícil de conseguir.
Doppler Tip
Fidelízalos haciéndolos partícipes del proceso y reconociendo su valor. Una buena manera de lograrlo es invitarlos a colaborar con su opinión sobre los productos o servicios de tu empresa.
También es importante ofrecerles descuentos especiales en su próxima compra y reconocerlos frente al resto de la comunidad para estimular el efecto contagio.
Desde Doppler, mientras preparabamos el lanzamiento de la nueva versión de nuestra aplicación de Email Marketing invitamos a nuestros fans a contarnos sus ideas y sugerencias sobre el servicio, los ciclos de webinars y demás cuestiones. La consigna fue: ¿qué te gustaría encontrar en Doppler 2013?. ¡La respuesta a la convocatoria fue muy positiva!
El Seguidor Silencioso
Este grupo suele ser el más numeroso y constituye el campo más fértil para nuestro community manager. Día a día cientos, quizá miles de personas nos siguen en silencio en Twitter, Facebook, Linkedin o Google Plus.
Por estar demasiado ocupados, por tener un bajo perfil en las redes, por timidez o quizá por falta de un estímulo que les resulte del todo interesante, la mayoría silenciosa de la comunidad su interacción no pasa de un RT o un Like pero es el grupo con mayor potencial.
Doppler Tip
Intenta involucrarlos con llamados a la acción más persuasivos, concretos y directos y ofrece recompensas que estimulen su reacción.
Nuestra recomendación es testear distintas tácticas para ver su reacción y determinar qué técnica funciona mejor para poder convertirlos en seguidores más activos.
El Viralizador
Estamos hablando de un referente, un líder de opinión en las redes sociales ya sea por su popularidad o por destacarse como especialista en determinada temática.
Si bien no siempre son fans de nuestra marca, su influencia resulta muy valiosa para las empresas que buscan promocionar sus productos o servicios.
Doppler Tip
Existe la posibilidad que varios de ellos estén dispuestos a recomendar tu producto o servicio. El escenario ideal es cuando lo hacen espontáneamente.
Procura llamar su atención o involucrarlos mencionándolos en un tweet o etiquetándolos en un enlace que compartas en Facebook.
El Oportunista
Estos usuarios no suelen ser seguidores reales de tu marca, como sí lo es un fan, sino que pueden considerarse seguidores ocasionales que están interesados en aprovechar cada oportunidad que se les presenta para obtener un beneficio. Es muy común verlos en concursos y sorteos.
Doppler Tips
Analiza la relación costo-beneficio de cada situación con detenimiento. Define hasta qué punto vale la pena llenarse de este tipo de seguidores que aportan más cantidad que calidad.
Examinándolo desde otra perspectiva, su presencia no tiene por qué ser negativa, puedes ver a estos seguidores como clientes potenciales. ¡Será un desafío involucrarlos con tu marca, pero puede valer la pena!
El Troll
En el entorno de Internet el troll es un personaje polémico y que muchas veces actúa en las sombras. Escudándose en la virtualidad, provoca, incomoda y reclama muchas veces en forma desmedida e injustificada.
No contento con esto, en determinadas situaciones puede llegar a idear «campañas sociales» para desprestigiar a nuestra marca aprovechando su influencia y conocimientos.
Doppler Tip
Manéjate con precaución. Responde con confianza y procurando brindar respuestas concretas y claras ante sus «denuncias». Evita las ambigüedades y no respondas a sus provocaciones para evitar una escalada que perjudique tu imagen de marca.
Es de suma importancia mantener un espacio para que el usuario pueda comentar y siempre debes responder con respeto e intentando encontrar una solución. Jamás deberás borrar comentarios, esto puede ser perjudicial para tu comunidad y tu imagen.
Si tu seguidor está reclamando algo que tiene razón, el primer paso será reconocer nuestro error e intentar solucionarlo lo antes posible. La honestidad de una marca en redes sociales es una cualidad muy importante.
¿Qué otros perfiles puedes identificar en las redes sociales? Y tú ¿qué tipo de seguidor eres? ¡Queremos saber más de tí!
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