Cómo descubrir las necesidades reales de los usuarios que visitan tu Web

Para construir un Sitio Web que funcione bien, que sea fácil de usar y que impulse las conversiones, es importante que se ajuste a las necesidades y expectativas de tus usuarios. Pero… ¿cómo descubrir lo que quiere tu público objetivo? Aquí te presentamos algunas técnicas de investigación UX.

¿Cuál es la verdadera necesidad de los visitantes de tu Sitio Web?

Cada Sitio Web está construido para un determinado público objetivo. Ese público visita tu página por una razón específica; tiene un objetivo en su mente que quiere alcanzar. Quiere comprar algo en tu Tienda Online, quiere saber más sobre los precios de tus servicios, quiere conocer ciertas características de determinados productos, puede tener una queja o una pregunta…

Saber qué quieren tus visitantes determinará la forma en la que diseñas tu Página Web. Te ayudará a decidir qué contenido tienes que publicar, cómo se estructurará la navegación y cómo se verá y sentirá el Sitio Web.

¿Qué es la investigación UX?

Para encontrar la verdadera necesidad de los visitantes de tu Sitio Web, puedes auxiliarte de técnicas de investigación de la Experiencia de Usuario. Para ello, necesitamos enfocarnos en dos fases dentro del proceso de diseño UX: la fase de descubrimiento y la fase de definición.

La fase de descubrimiento

Dentro de la fase de descubrimiento, intentamos sumergirnos en el mundo del usuario. Obtenemos una comprensión profunda de lo que hacen y por qué lo hacen. 

En el caso de que cuentes con un Sitio Web en funcionamiento, resultaría útil echar un vistazo a los datos que puedan estar ya disponibles. Aquí tratamos de centrarnos principalmente en los datos demográficos y la analítica del Sitio Web. Herramientas como Google Analytics y el gestor de contenidos de tu Sitio Web (por ejemplo, WordPress) pueden ser de suma ayuda para recopilar algunos datos.

¿Cuál es la edad media del público de tu Sitio Web? ¿Son principalmente hombres o mujeres? ¿Dónde viven? Estos datos demográficos proporcionan información útil. En caso de que, por ejemplo, tengas un público mayor de edad, puedes aplicarlo en tu desarrollo web y optar por un tamaño de letra más grande y un mayor contraste, mejorando así la legibilidad. En el caso de tener un público joven, podrías reducir la carga cognitiva de los artículos y los formularios. En la fase de definición, estos datos son útiles para construir Buyer Personas.

Analítica Web

La Analítica Web, por su parte, puede ayudarte a responder preguntas cómo: ¿cuál es el tiempo medio que un usuario pasa en mi Sitio Web? ¿Cuáles páginas son las más visitadas? ¿Cómo es el flujo de clics de los usuarios? ¿Será necesario colocar una determinada página en la navegación principal si veo que el usuario no muestra ningún interés en ella?

Además de utilizar los datos existentes, también puedes recopilar datos por tu propia cuenta. Aquí es donde realmente entran en juego las técnicas de investigación UX. Es hora de hablar con tu usuario. Puedes organizar entrevistas o grupos de discusión. Quizás quieras lanzar una encuesta o un pequeño sondeo en tu Sitio Web. Para productos o servicios digitales más complejos, podrías pedir a tus usuarios que lleven un calendario. En caso de que quieras comprender el contexto en el que ellos visitan tu Sitio Web, podrías organizar una sesión de sombra en la que, literalmente, mires por encima de sus hombros para observar las interacciones en tu Web.

Consejo: Organiza un paseo cognitivo. Ponte en la piel de un usuario e intenta, por ejemplo, comprar algo tú mismo en tu propio Sitio Web.

La fase de definición

Una vez que hayas reunido estos datos sobre tus usuarios, es el momento de estructurarlos, analizarlos y comprenderlos. Esto tendrá lugar durante la fase de definición. La construcción de Buyer Personas te puede servir para mejorar tu Sitio Web, ya que creando un arquetipo de tu usuario medio consigues una idea más acertada de lo que busca cuando encuentra tu negocio o empresa en Internet.

Otro método que puede ayudarte es un mapa del viaje del usuario. En él, se describen las tareas que realiza un usuario paso a paso.

Métodos y técnicas más utilizadas

Entrevistas

Permiten recopilar información de los usuarios y profundizar en lo que les motiva. Durante estas entrevistas, se pregunta a los usuarios sobre sus sentimientos, ideas, deseos y expectativas de tu Página Web. ¿Por qué la utilizan? ¿Qué les gusta o disgusta de ella, y por qué?

Las entrevistas son excelentes recursos de profundidad. Permiten cuestionar el porqué de la actitud de los usuarios hacia tu producto o servicio. En caso de que hayas implementado una encuesta, la realización de algunas entrevistas podría resolver algunas cuestiones pendientes y servir como un buen complemento.

Encuestas cortas

Una encuesta es una serie de preguntas que puedes lanzar en tu Sitio Web o aplicación para recoger información específica, en tiempo real, de usuarios reales mientras navegan por tus páginas.

Puedes validar suposiciones internas, descubrir errores o preguntar a los visitantes qué están buscando. Por ejemplo, como parte de tu estrategia digital puedes lanzar una encuesta en el momento en que un usuario intenta salir de tu página sin solicitar un presupuesto. Puedes hacer preguntas como: “¿Te vas sin pedir un presupuesto? ¿Por qué? ¿Falta información?”

Carta de ruptura / amor

Pide a tus usuarios que escriban una carta de ruptura a tu Sitio Web en la que expliquen lo que no disfrutan del mismo. Al mismo tiempo, les pides que escriban una carta de amor, en la que describan por qué les gusta.

Este método pone de relieve lo que es importante para tus usuarios. Además de encontrar los aspectos positivos y negativos de tu web, también descubrirás qué elementos influyen en la percepción de tu marca.

Safari fotográfico

Durante un safari fotográfico, puedes reunir más información sobre el entorno y el contexto en el que un cliente utiliza tu Sitio Web.

Pide a los participantes que hagan una foto cada vez que utilicen tu Sitio Web o tu aplicación. De este modo, puedes ver literalmente el contexto en el que lo utilizan. Tal vez estén detrás de su escritorio en el trabajo o en el tren. Tal vez estén cenando con su familia o en el bar con amigos.

Creación de Buyer Personas

Los Buyer Personas pueden usarse para personificar las necesidades y requisitos de tus usuarios. Esto te ayudará a construir un Sitio Web con este perfil en mente.

Un personaje o persona representa los tipos de usuarios y, como su nombre indica, se construye dándole una personalidad (incluyendo un nombre, foto, aficiones…) y describiendo sus objetivos, valores, miedos y puntos de dolor.

Mapa del viaje del cliente

Un mapa del viaje del cliente o del usuario es una visualización que muestra las fases por las que pasa un usuario cuando interactúa con un producto o servicio. Los objetivos y las acciones de los usuarios se representan en una línea de tiempo.

Te ayuda a entender las necesidades del cliente, mostrando dónde están los puntos de dolor y cómo se siente un usuario a lo largo del camino.

Si quieres mejorar el recorrido de tus clientes, centrarte en estos puntos de dolor puede ser realmente útil para asegurarte de que el usuario pueda alcanzar su objetivo y disfrutar de una mejor experiencia digital en tu Web.

Lo que debes recordar

No importa cuántas herramientas y aplicaciones digitales existan que te permitan evaluar el comportamiento de tus usuarios, nada aportará más valor que hablar con usuarios reales para conocer sus necesidades cuando encuentran tu Página Web en Internet.

Es probable que tengas una suposición de lo que quiere tu usuario, que sigas tu instinto o que tus accionistas, si los tienes, tengan una opinión muy clara sobre cómo tiene que ser tu Sitio Web. Aún así, lo más importante seguirá siendo que preguntes a tus usuarios lo que quieren y cómo lo quieren.

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