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El mundo del retail está dando un giro realmente innovador. Descubre aquí las claves del Omni-channel y entérate por qué no puedes quedar afuera de esta revolucionaria tendencia.
Ya hace tiempo que la atención al cliente a través de diversos canales es moneda corriente. Las empresas se apoyan en las Redes Sociales, el Email Marketing, el Sitio Web, las sucursales físicas, el eCommerce y mucho más, para brindar a los usuarios más posibilidades de conectar con la marca y satisfacer así sus deseos y necesidades.
Entonces, ¿de qué se trata esta enorme transformación que tan buenos resultados está ofreciendo? Continúa leyendo este post y descubre qué es la experiencia Omni-canal y por qué tú también deberías ir pensando en una estrategia de este tipo.
Qué es el Marketing Omni-channel
El enfoque Omni-canal no es, ni más ni menos, que la vía más eficiente para brindar una experiencia de marca consistente y fluida a través de todos los canales y dispositivos que un cliente utiliza para interactuar con ella.
Este tipo de comercialización pone al cliente en el centro de la estrategia, siendo él quien elige qué canal utilizar, cómo y cuándo hacerlo. Y no tendrá que explicar nada a nadie. La marca trabaja de manera sistematizada para que la experiencia del cliente sea completamente transparente cuando pasa de uno a otro canal.
Es más, muchas veces el cliente ni siquiera eligirá el canal, sino que la marca se encargará de hacer “magia” para que él pueda comprar lo que vio en un canal en otro lado o para brindarle algún beneficio que él ni siquiera imaginó.
La idea es utilizar toda la información que se obtiene de los consumidores a través de cada canal, para conocerlos mejor y poder ofrecerles servicios personalizados, según sus gustos e intereses. El propósito final es facilitar y mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si a través del eCommerce has visto unos zapatos que te han enloquecido y quieres verlos personalmente en una tienda, la empresa podría hacer que al entrar a la sucursal tu calzado sea señalado con una luz y dispuesto para que lo pruebes. Dime si esto no te dejaría boquiabierto. Pues hay marcas que ya lo hacen. ¡Felicitaciones!
Pero esto es solo un primer pantallazo. Sigue leyendo y conoce más detalles sobre esta gran tendencia que las más grandes compañías ya están implementando. ¡No te pierdas los ejemplos!
Claves para desarrollar una estrategia Omni-channel
Un dato importante en este tipo de enfoque es que debe haber una colaboración conjunta por parte de la empresa y del consumidor para que sea exitosa. De otra manera, la empresa no tendría información sobre los clientes para desarrollar su estrategia.
Todos los canales deben estar sumamente sinergizados. Entonces, el usuario puede ir apoyándose en cualquiera de ellos según sus necesidades y no notará ninguna diferencia al pasar de uno a otro.
Para esto la compañía, no solo debe alinear a lo largo de todos sus medios la información que tiene de sus clientes, sino también los mensajes, los objetivos, el diseño y todo lo que hace a una marca, incluyendo por supuesto los canales offline.
No deben existir diferencias de stock, ni inconvenientes en la forma de distribución, ni menos aún distorsión en los mensajes. El cliente no debe notar que se trata de canales diferentes.
Suena atractivo ¿no? ¡El sueño de todo cliente!
Diferencias con el Marketing Multi-canal
A esta altura quizá no haga falta explicar la distancia entre estas dos estrategias. Pero, por si acaso, haremos algunas últimas aclaraciones.
No se trata de que la estrategia Omni-canal haga ciertas cosas de otra forma, sino que propone una visión y mentalidad completamente distinta.
El enfoque Multi-channel se centra en mejorar la performance de cada canal de forma separada, con sus propios objetivos, estructuras de reporte y canales de distribución. Incluso, muchas veces, esto deviene en una competencia entre los diversos medios.
Los clientes, por su parte, frecuentemente no quedan conformes con la experiencia. “Tuve que explicar tres veces lo mismo”; “Tienen el producto en la tienda online, pero en la sucursal no”; “No puedo hacer el reclamo de forma telefónica porque la gestión la inicié a través de la Web”.
¿Te suena? Pues con la estrategia Omni-canal todo esto es parte del pasado. Esta experiencia proporciona al cliente todas las facilidades para que pueda comprar donde quiera, lo que quiera, como quiera y cuando quiera, sin limitaciones.
Ni siquiera tiene por qué ser consciente de los canales que se están utilizando. ¿Quieres conocer algunos ejemplos?
Disney y Google Now: A la vanguardia
Disney es uno de los grandes exponentes de esta revolucionaria tendencia. A través de su Web Responsive puedes comenzar a planificar tu viaje. Una vez que haz hecho la reserva, gracias a la herramienta Mi Experiencia Disney puedes planificar tu viaje, desde los lugares donde cenarás hasta la gestión del pase rápido.
Una vez en el parque, puedes utilizar la aplicación en tu teléfono móvil para encontrar las atracciones que te interesan y saber cuál es la demora prevista en cada una de ellas.
Por último, su programa Magic Band consiste en un dispositivo que te permite almacenar todas tus fotos con los personajes de Disney, ordenar la comida e, incluso, se integra con el pase rápido para facilitarte aún más las cosas. ¡Aplausos para Disney!
Quizá Google Now sea más conocida para ti. ¿Has buscado alguna vez una dirección en Internet y luego mágicamente Google Maps te propuso una ruta para llegar al lugar?
Lo que hace esta innovadora empresa es analizar el comportamiento de los usuarios a través de todos los canales para poder predecir sus intenciones y ofrecerles útiles sugerencias acerca de cuándo salir, qué ruta tomar y demás recomendaciones que verdaderamente simplifican la vida de los usuarios. ¡De eso se trata!
Un cambio de paradigma
Ahora conoces todos los secretos del Marketing Omni-canal. Si bien aún no son muchas las marcas que lo implementan, no hay dudas que es el destino de las más exitosas.
Pero recuerda, más allá de los recursos tecnológicos, lo más importante para ejecutar esta estrategia y no quedar a mitad de camino, es lograr que toda la compañía incorpore esta visión global de la marca y olvide las divisiones de departamentos, canales, estructuras, objetivos y demás.
¿Se te ocurren más ejemplos de marcas que lo hayan implementado ya? ¿Has interactuado con alguna de ellas? ¿Cómo te has sentido al hacerlo? ¡Déjanos tu comentario!
Recomienda al autor
Si ya todos tenemos una doble vida online y offline, y el móvil conecta ambos mundos ¿porque tenemos que tratarlas por separado, si somos una misma persona?
El problema es que hasta ahora no podíamos asignar a un mismo cliente las visitas y compras online y offline, es decir no había un identificador único online y offline.
Pero desde hace pocos años existe la tecnología que permite saber si una misma persona que está entrando en tienda física, viene casi todos los viernes, hace una semana estuvo viendo nuestra tienda online, pero no compró, y ayer estuvo viendo de nuevo un producto concreto en nuestra APP. Y todo esto es lógicamente a través del móvil, así que podemos enviarle también un mensaje a su móvil cuando entra en la tienda física o en la tienda online.
Por tanto, se pueden diseñar estrategias para que tenga una experiencia de compra omnicanal real, si no compra en tu tienda offline, que lo haya en tu tienda online, y viceversa.
El problema es cuando un retailer trabaja solo en parte de nuestra vida, y se queda solo en offline o en online….
Amazon ya lo sabe y quiere estar offline…
Mediamart ya lo sabe, y vende online…
¡Excelente reflexión, Isidoro! La clave está en lograr ese trabajo integral que mencionas. Muchas gracias por tu aporte. Saludos 🙂