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Muchas empresas se despreocupan del cliente cuando este ya ha recibido su pedido en casa. ¡Muy mal! Descubre por qué es fundamental ofrecer un servicio posventa en tu eCommerce.
Desde mi punto de vista, está claro que una de las claves para fidelizar al cliente es acompañarlo en cada una de las fases de compra, y la posventa es una de ellas.
Imagínate que el comprador tiene dudas acerca del producto que acaba de adquirir, ¿a dónde tiene que recurrir para que las solucionen? Está claro que si la empresa no da un servicio de posventa, es muy probable que el cliente se enfade y sea motivo suficiente para no volver más.
Consejos para brindar un servicio de posventa efectivo
¿Sabías que es más barato mantener contentos a los clientes que ya tienes que buscar nuevos? A continuación te doy algunos tips para optimizar la máximo tu servicio de posventa.
Segmentación de clientes
¿Cómo sabemos si un comprador quiere que sigamos pendientes de él después de la compra? Todas las empresas deberían tener una Base de Datos que incluya una lista de todos sus clientes, por ejemplo, los que finalmente han realizado la compra con éxito, los clientes potenciales que han realizado una consulta en el formulario de contacto u otros contactos mantenidos por otro lado.
Cuanto más segmentada tengamos nuestra lista de contactos, mejores resultados tendrán nuestras campañas. Así solo enviaremos la información adecuada a los clientes que puedan estar interesados y evitamos molestar a aquellos que no quieren recibir esta información (así también conseguimos que no se den de baja de la Base de Datos).
Para segmentar a nuestros clientes, podemos agruparlos por intereses, anotando cualquier detalle importante, por eso está bien tener un perfil de Buyer Persona para tener en papel, visible, el perfil del cliente ideal. Esta segmentación nos ayudará a mejorar el feedback de ellos y también facilitará la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio.
En definitiva, una Base de Datos sólida y segmentada nos permitirá acceder a una mayor cantidad de información sobre el cliente, lo que nos será de gran ayuda para dar un servicio de posventa más personalizado, atendiendo con gran eficacia a sus necesidades y problemas.
Cómo identificar las necesidades de tus clientes
Después de que el cliente haya realizado la compra, es nuestro deber detectar necesidades que se traduzcan en productos y servicios complementarios a la compra o consulta.
Es claramente una forma de identificar nuevas oportunidades de negocio, que bien expresa el consumidor o bien se descubren gracias a la comunicación que se establece con el cliente. Si tenemos una buena Base de Datos, la idea de ofrecer productos complementarios a la compra inicial, puede ser una idea magnífica y así conseguir la fidelización de nuestros clientes.
Hacer un seguimiento del cliente después de la compra
También es otra posibilidad que después de recibir el pedido, se establezca una comunicación con el cliente para mejorar aquello que no ha sido de su agrado. Se trata de información importante para ofrecer una buena experiencia al usuario, que al fin y al cabo es lo que realmente nos debe de importar.
En caso de que no podamos obtener feedback del cliente después de la compra, será difícil mejorar el servicio o los problemas que surjan, tales como inconvenientes en la entrega del producto, fallas en el artículo, etc.
Medios por los que podemos comunicarnos con el cliente
¿A través de qué canales podemos comunicarnos con el cliente? Dependiendo de cada necesidad de la empresa online y de la capacidad de atención al cliente, se utilizará uno u otro, o todos. Entre ellos, encontramos:
Teléfono
Es el sistema que genera más confianza al cliente, ya que este puede hablar directamente con quien desee de la empresa y así resolver los problemas o dudas que tenga en ese momento.
Redes Sociales
Estas se han convertido en un nuevo servicio de atención al cliente, sobre todo Twitter, por ser una red de comunicación inmediata. Las Redes Sociales permiten ofrecer un servicio personalizado y también enviar mensajes directos, además de ser gratuitas y efectivas (si son adecuadamente administradas).
Correo
Es otro sistema común utilizado en eCommerce. Pero es importante tener en cuenta que los mensajes que se envíen desde la empresa deben de ser personalizados y los correos deben contestarse al momento, no puedes dejar pasar mucho tiempo.
Ten presente que el Email es uno de los canales más efectivos a la hora de comunicarte con tus clientes y recibir feedback de él, especialmente a través del uso de encuestas.
Chat en vivo
Se puede añadir a la plataforma donde vendes tus productos o servicios. Este canal ofrece la ventaja de que el cliente puede contactar con alguien de la empresa en tiempo real, mientras está pensando si comprar o no en esa tienda.
Cualquier duda o problema que le surja durante su proceso de compra puede ser resuelto en el momento gracias a un chat en vivo, lo que ayudará al cliente en su decisión final de compra.
El personal que atienda estos chats debe de estar formado y sería necesario establecer un horario de atención porque un chat fuera de servicio da mala imagen y no sirve de nada, solo enfada al cliente.
¿Qué te han parecido estos consejos? ¿Qué estrategias implementas en tu servicio de posventa? ¡Cuéntame en la sección de comentarios!
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