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Si los clientes son el activo más importante para la empresa, los Buyer Persona serán el motor de tu estrategia.
Un Buyer Persona es la representación ficticia de tu cliente ideal para determinado producto o servicio. Esta figura supone conocer los datos reales sobre el comportamiento y las características de tus clientes, así como sus motivaciones, puntos de dolor, dificultades, preocupaciones, objetivos y retos.
Pero, ¿por qué es tan importante saber a quién le estás vendiendo? Conocer a tus clientes te ayudará a entenderlos mejor, te facilitará la creación y planificación de contenido a fin, cómo debes comunicarte con ellos, por qué canales y qué productos o servicios debes ofrecer según su perfil.
Veamos cómo puedes diseñar tu Buyer Persona para que tu empresa pueda usar para comercializar, vender y ofrecer los mejores servicios.
¿Buyer Persona o Público Objetivo?
Probablemente tengas un Target o Público Objetivo definido para tu negocio y sabes a quién van dirigidos tus esfuerzos de venta, pero ¿qué diferencia hay con los Buyer Persona?
Cuando hablamos de Target estamos hablando de grupos concretos sin entidad propia en los cuales se engloban datos como edad, sexo, nivel socio-económico y más. Aquí se identifica a un grupo o conjunto de personas que podrían estar interesadas en tus productos o servicios.
En cambio, los Buyer Persona van más allá de estos aspectos ya que el objetivo es ponerle un nombre y cara visible a tu cliente ideal. Se centran en segmentos que tienen comportamientos, necesidades, problemas, objetivos, deseos y sueños en común.
Esta representación de tus clientes te permite encontrar lo que se denomina “dolor” o “pain”, el cual definirá el motor o driver que mueve al cliente en el proceso de compra.
Estos dos conceptos, Buyer Persona y Target, no son excluyentes, sino que son conceptos complementarios. El estudio del Buyer Persona sirve para crear perfiles más específicos en base al estudio previo del Target.
Manos a la obra… Crea tu Buyer Persona
Si hay dos términos que definen a los Buyer Persona son la investigación y el análisis.
La creación de estos perfiles es una tarea dinámica que se mantiene periódicamente a lo largo del tiempo, por un lado, porque irán completando a medida que tengas información acerca de tus clientes, por el otro, porque tanto las personas como el entorno están en cambio constante.
Son tres los pasos que se deben llevar a cabo para crear tus Buyer Persona:
1. Identificar preguntas para crear tus perfiles, y determinar cómo las investigarás
Esta instancia consiste en determinar cuál es la información que te ayudará a definir el perfil de tu Buyer Persona y detectar las necesidades, motivaciones o preocupaciones que tenga y que pueda ser solucionada con tu producto o servicio.
Para ello, deberás plantear preguntas principales que deberán aparecer en la investigación. Aquí encontrarás algunos ejemplos:
- Función: ¿Cuál es tu función laboral y en la vida? ¿Cómo es un día normal para ti? ¿Qué habilidades se requieren para esta función? ¿Qué información y herramientas utilizas?
- Empresa: ¿En qué industria o industrias se desempeña tu empresa/función laboral? ¿De qué tamaño es tu empresa/organización (ingresos, número de empleados)?
- Objetivos: ¿Cuáles son tus responsabilidades? ¿Cómo sabes si tu función está siendo exitosa?
- Desafíos: ¿Cuáles son tus mayores desafíos?
- Fuentes de información: ¿Cómo obtienes nueva información para tu trabajo? ¿Qué publicaciones o blogs lees? ¿A qué asociaciones o redes sociales perteneces?
- Antecedentes personales: Edad, estado familiar (casado, con hijos), educación.
- Preferencias de compra: ¿Cómo prefieres interactuar con los proveedores? (Por correo electrónico, teléfono, en persona) ¿Utilizas Internet para obtener más información sobre los proveedores o productos? Si es así, ¿cómo buscas esa información?
Ten en cuenta que las preguntas varían según el negocio, pero puedes utilizar este modelo para construir tu cuestionario, adaptándose a tu segmento y creando tus preguntas sobre tus clientes.
2. Reunir la investigación y las respuestas
Luego de crear tu cuestionario es momento de decidir cómo llevarás a cabo la recaudación de esta información y por qué medio.
Una opción posible es entrevistar a tus clientes actuales mediante formularios, emails, llamadas telefónicas, entrevistas cara a cara.
El objetivo de esta etapa es conversar directamente con tus clientes, para entender mejor quienes son, lo que ellos buscan, que les gusta y que no.
Los sondeos por Email Marketing son una solución económica, simple y te sirve para recopilar este tipo de información que puedes aplicar luego en tus perfiles de Buyer Persona.
También puedes consultar con tu equipo de Ventas ya que es quién está en contacto con el cliente, o investigar en Redes Sociales.
3. Transformar tus notas en un perfil de consumidor
Por último, debes procesar toda esta información obtenida y crear los perfiles de tus clientes ideales.
Es importante que logres identificar patrones en las respuestas, por ejemplo, si descubres que la mayoría de los encuestados respondieron que se sirven de foros o blogs para obtener mayor información sobre un producto o servicio, hay rastros de una característica del Buyer Persona.
Aquí es imprescindible que encuentres las oportunidades que pueden llevarte a solucionar sus necesidades.
Customer Journey Map y Buyer Persona, una dupla invencible
El punto clave de la definición del Buyer Persona es tener en cuenta los puntos de contacto que el consumidor tendrá con tu marca, como así también, llevar un análisis de las alternativas que el consumidor pueda contemplar.
Por ello, los Buyer Personas sirven para poder mapear contenido dentro del Buyer Journey en nuestra estrategia de Marketing Digital.
Si tienes bien identificados los principales rasgos y comportamientos de tu cliente, podrás definir tu Customer Journey y saber qué pasos sigue la relación del cliente con tu empresa. Esto no solo te permite atraer a tu Buyer Persona y conocer su Experiencia de Usuario, sino que además te facilitará para incidir activamente en el “viaje del cliente”.
Customer Journey Map y Buyer Persona son dos caras de una misma moneda, no puede existir uno sin el otro. El Customer Journey corresponde al camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las marcas, desde que descubre que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
La combinación de ambos, te permitirá predecir los puntos de dolor y actuar al respecto, mejorando cada vez más la Experiencia de tu cliente.
Personalizar, personalizar y personalizar
Tus comunicaciones deben estar pensadas para reforzar cada instancia del Customer Journey para poder llegar con tus mensajes en el momento justo. De esta manera, se logra que estos mensajes no sean intrusivos o molestos para el usuario, sino que serán de utilidad para él.
Debes tener en cuenta tres reglas básicas: qué decir, cuándo decirlo y cómo decirlo. Por ejemplo
- Si un usuario no finaliza su compra en tu E-commerce, puedes crear de forma dinámica y automatizada un Email de Carrito Abandonado para motivarlo a que pase a la siguiente etapa de compra.
- Si un Suscriptor hizo clic en un enlace específico de tu Campaña, puedes programar un segundo Email con un contenido relacionado.
- Si la factura de tu cliente está por vencerse, puedes enviarle un email de recordatorio con el vencimiento.
En cada instancia, la idea es que el cliente sienta que lo que se le comunica es importante para él y que le aporta valor. Con la creación de los Buyer Persona sabrás cómo tu contenido debe ir ajustándose durante el Customer Journey.
Es hora de pasar a la acción
En la creación del Buyer Persona cada detalle importa. Tener en cuenta y entender sus preocupaciones, necesidades o dolores, te ayudará a brindarles contenido a fin para que avancen en su Customer Journey.
Dependiendo de tu negocio podrás tener uno o dos Buyer Persona, o hasta 20, pero cada uno responderá a su propio Customer Journey. Si eres nuevo en esto empieza con pocos y luego podrás sumar más.
¿Estás pensando en diseñar tus Buyer Persona? Te compartimos nuestro recurso «Buyer Persona: Cómo definir a tu cliente ideal» en donde encontrarás una Plantilla editable que te servirá de modelo.
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