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Es claro e importante tener presente que todo negocio, marca, producto, pasa por diferentes momentos al realizar ventas partiendo desde el estímulo. Todas las personas se atraen por una acción que los estimula a hacer algo para luego pasar a conocer los 5 momentos de la verdad que veremos en la siguiente nota.
Las claves de cada momento de la verdad
1.ZMOT (Zero Moment of Truth): Se refiere a la instancia en que los consumidores investigan un determinado producto y/o servicio o simplemente son informados sobre los productos mediante los medios digitales o tradicionales. Sin embargo, hoy en día es importante tener muy presente que esto será (en los medios digitales) siempre que las personas hayan hecho alguna búsqueda relacionada o tengan intereses de por medio ya que de lo contrario, no le tomará la importancia del caso llegando incluso a poder perjudicar la marca. De acuerdo con diferentes profesionales se afirma lo siguiente: «Es el nuevo momento de toma de decisiones en donde se produce 100 millones de veces en diferentes dispositivos digitales. Si bien en este momento el marketing se produce de manera directa, es donde ocurre la información y donde los consumidores toman decisiones que afectan el éxito y el fracaso de las marcas en el mundo». Es claro que internet ha cambiado la forma en la que decidimos comprar, antes teníamos que ir a una tienda para tomar una decisión, hoy podemos determinar cómo adquirir un producto sin la necesidad de salir de la casa u oficina y es aquí donde se genera el ZMOT ya que pasamos desde el momento de la investigación e información del producto, a de poder tomar una decisión en base a la UX o Experiencia Digital que pueda estar viviendo.
En pocas líneas cuando hablamos del ZMOT se refiere al proceso de compra cuando el consumidor pasa a investigar un producto antes de tomar la decisión de compra. Cuando hablemos del ZMOT tengamos presente hacernos la siguiente pregunta ¿Cómo se anunciará el producto? ¿En qué canales? ¿Qué experiencia se ofrece?
2. FMOT (Eff Mot): Hablamos del primer momento de la verdad cuando los consumidores se detienen frente a los diferentes productos y toman la decisión de comprar alguna determinada marca. Claramente esto puede ser en base a la información recibida (ZMOT) como también de la experiencia de uso que haya tenido anteriormente y como la marca pudo haber solucionado dicha molestia o situación que se haya generado. Cuando hablemos del FMOT tengamos presente en hacernos la siguiente pregunta ¿Cómo se venderá la experiencia? ¿Cómo se va a transportar y entregar? ¿Cómo le hará frente a la competencia? ¿Destaca el producto?
3.SMOT (Ess Mot): El segundo momento de la verdad se refiere al momento en que los consumidores usan un producto y se le ofrece una experiencia gratificante, memorable para luego tomar la decisión de realizar una recompra o no. Si nos damos cuenta al final, todo recae en la experiencia que se vive al momento de interactuar con las marcas en sí. Cuando hablemos del SMOT tengamos presente hacernos la siguiente pregunta ¿Tu consumidor se deleita al momento de realizar el desempaque? ¿Es sencillo de usarlo? ¿En cada uso hay alguna experiencia que impacte? ¿Lo recordarán?
4.TMOT (Tee Mot): El tercer momento de la verdad es en donde la experiencia que se vive con el producto y/o servicio genera una determinada emoción. Se da, por lo general cuando se brinda alguna recomendación o se habla mal de la marca o cómo se sintió el cliente. Cuando hablemos de TMOT tengamos presente hacernos la siguiente pregunta ¿La experiencia fue tan buena que se podrá generar alguna recomendación?
5.AMOT: A veces es llamado el momento absoluto de la verdad. Hace referencia al momento postcompra en donde se conocerá como fue la experiencia de compra, si lograste cumplir con la promesa básica de valor o no, la velocidad con la que lo logró recibir o si hubo alguna situación y la marca pone interés alguno en atenderla y darle solución.
Veamos en un práctico video resumido estos momentos:
Es clave tener estos puntos en cuenta si queremos generar que se viva una gratificante experiencia de Cliente y se podrá ver reflejado al momento de realizar el customer journey map.
Los momentos de la verdad son puntos claves para generar experiencias de impacto en el cliente y sus entornos cercanos de influencia, su aplicación es estratégica de acuerdo al modelo de negocio y lo que comparte de manera continua sumando a sus clientes.
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