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Los resultados que el Inbound Marketing puede traer a una empresa son innegables pero, ¿sabías que el Inbound Marketing post venta también puede hacer mucho por tu empresa y muchas veces es dejado a un lado?
En este artículo descubrirás las posibilidades del Inbound Marketing post venta y cómo puedes usarlo a tu favor. Además, te presentaremos todas sus etapas y las estrategias más adecuadas que podrás poner en práctica para conquistar a tus clientes con contenidos especiales.
¿Estás listo? ¡Entonces allá vamos!
Hasta dónde llega el Inbound Marketing
El objetivo del Inbound Marketing es atraer consumidores por medio de contenidos valiosos, creando de esta forma una relación con el objetivo de que esta concluya en una venta.
Sin embargo, con el tiempo se llegó a la conclusión que la venta no podría ser el objetivo final, ya que la necesidad de reiniciar el ciclo después de una venta era fundamental para aumentar los resultados.
El Embudo de Marketing es la base de una estrategia Inbound. El primero de los objetivos es atraer a los clientes. El segundo es hacer que consideren tu producto o servicio como la solución que necesitan, para que por último se conviertan en Leads y finalmente realicen la compra.
¿Pero acaba aquí?
Por supuesto que no. Es aquí donde entra el trabajo de retención a la vez que el ciclo se renueva.
Algunas veces suele olvidarse esta necesidad concreta de las empresas y el proceso de post venta es subestimado. Este error influye notablemente en los resultados y en este artículo esto te quedará mucho más claro cómo y por qué no cometerlo.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Los clientes de tu marca ya han pasado por el Embudo de Marketing y han sido educados para consumir tu producto o servicio por parte de tu marca.
Si compraron una vez es porque confiaron en lo que tu empresa ofrece, y por lo tanto, nada mejor que continuar nutriéndolos y generando contenidos relevantes para que sigan comprándote.
Los clientes son “la razón de ser” cualquier empresa, independientemente de si son nuevos o no. Sin embargo, obtener un nuevo cliente exige una inversión mayor que retener uno con el que ya se cuenta.
Mantener satisfecho al cliente para que vuelva a hacer negocios contigo es fundamental no solo para que continúe comprándote, sino también para que colabore con la captación de nuevos clientes.
El Marketing boca a boca es un concepto bastante antiguo que siempre trajo excelentes resultados y hoy toma fuerza gracias a las Redes Sociales.
Un cliente totalmente satisfecho con tu producto ayuda, y mucho, a la captación de nuevos clientes.
Una recomendación de un cliente recurrente es mucho más eficaz que cualquier otro tipo de promoción. De esta forma, los nuevos clientes se sienten más seguros y respaldados para empezar a hacer negocios contigo.
La retención de los clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio. ¿Y cómo lograr esta retención? ¡Utilizando el Inbound Marketing post venta!
A continuación repasaremos en detalle sus diferentes etapas, los objetivos y las acciones que puedes implementar en cada una. Aquí tienes una síntesis de todo ello, pero si quieres profundizar en todas estas ideas, te convendrá leer lo que sigue 😉
¿Cuáles son las etapas del Inbound post venta?
Una vez que el cliente pasó por el Embudo de Marketing y se convirtió en cliente comienzan las siguientes etapas del inbound post venta.
Adopción u Onboarding
Después de la adquisición de un producto o servicio viene el momento de utilizarlo.
Por más que el cliente esté preparado para consumirlo y que haya investigado sobre su uso es fundamental que le des soporte y atención siempre, pero sobre todo en esta fase inicial.
Esta es la etapa de adopción u Onboarding.
En este momento debes:
- Ayudar al cliente a hacer un mejor uso de su adquisición.
- Garantizar y fomentar su uso.
- Hacer entender a tu cliente lo importante y útil que fue su compra.
Es importante cumplir con estas tareas, ya que solamente de esta forma el cliente estará realmente satisfecho con el producto o servicio adquirido.
Puede que el producto o servicio adquirido sea muy sencillo de usar, pero aun así debes pensar en las informaciones que puedes darle al cliente para que pueda usar tu producto con el menor esfuerzo.
¿Cuántas veces has comprado algo muy convencido y en poco tiempo lo has menospreciado? Sin el soporte adecuado tu cliente puede desmotivarse y dejar de lado lo que adquirió contigo. Por lo tanto, se olvidará de ti.
¿Crees que volverá a comprarte? Puede ser que sí, pero la probabilidad será mucho menor que en el caso de que use su adquisición y que esté consciente de lo útil que fue su compra.
Retención
Ahora que tu cliente conoce bien el producto o servicio que ha comprado contigo, sabe usarlo bien y está seguro de haber hecho una excelente compra, llegó el momento de enseñarle todas las opciones que su adquisición le puede ofrecer.
Muchas veces adquirimos un producto o servicio solamente con una finalidad, sin embargo, puede ser que tenga muchas otras que no conocíamos desde el principio.
Si el cliente ya domina las funcionalidades básicas de lo que compró, ¿por qué no enseñarle a utilizar nuevas funciones o sugerirle usos alternativos?
En esta etapa puedes darle al cliente ejemplos de cómo tu producto o servicio es utilizado por otros consumidores, mostrando algunos casos de éxito.
En esta etapa es primordial la segmentación. Conocer a tu cliente es un punto importante para que esta estrategia sea exitosa. Si sabes el motivo por el cual tu cliente hizo su adquisición, podrás enviarle ejemplos personalizados de otros usos o funciones que tenga tu producto, con los cuales se identifique.
Expansión
Si tu cliente llegó hasta aquí es el momento de activar una estrategia para esta etapa.
Aquí, el objetivo es hacer que tu cliente realice una nueva compra o mejore el plan adquirido.
Este proceso debe hacerse naturalmente y sin presiones (pilares fundamentales de la metodología Inbound). Si el cliente está satisfecho con su compra inicial, que adquiera un nuevo producto se dará naturalmente.
¡Hora de retomar el ciclo del Embudo de Marketing! Como ya conoce los resultados que obtuvo contigo, el nuevo proceso será mucho más corto.
En el Inbound Marketing post venta es fundamental la personalización, de esta forma la relación con el cliente se vuelve más sólida. Esta relación más cercana es lo que ayuda al ofrecer nuevos productos o servicios.
Recuerda que siempre debes ofrecer productos o servicios relacionados con su historial de compras. De esta forma la conversión será más espontánea.
Evangelización
Ahora que ya tienes un cliente recurrente y totalmente satisfecho, es el momento que se convierta en un evangelizador.
Muchas veces esto sucede naturalmente como consecuencia de todo el trabajo realizado hasta aquí. Sin embargo, te sugerimos que fomentes los testimonios sobre tu empresa y los productos que vendes, y utilices su satisfacción a tu favor.
Una forma de descubrir a tus clientes satisfechos es utilizar la metodología NPS. Con ella podrás descubrir cuáles de tus clientes pueden convertirse en promotores de tu marca.
¿Cómo funciona la metodología NPS?
Descubrir si tus clientes pueden ser promotores de tu marca es bastante sencillo usando esta metodología.
Lo puedes lograr planteando solo una pregunta: En una escala del 1 al 10, ¿le indicarías este producto/servicio a un amigo o conocido?
Podrás clasificar la respuesta en:
- Detractor: Si escoge un número entre 0 y 6.
- Pasivo: Si escoge 7 u 8.
- Promotor: Si escoge 9 o 10.
De esta forma sabes que los que escogieron 9 o 10 pueden ayudarte a promover tu marca.
¿Qué acciones de Marketing son más eficientes para cada etapa?
Te presentamos las acciones más eficientes para cada una de las etapas de Inbound Marketing post venta:
Adopción u Onboarding y Retención
Generar contenidos que garanticen el buen uso de la compra es fundamental. Para eso debes crear contenidos educativos. Estos contenidos puedes perfectamente enviárselos por Email. Primero enséñale las funciones básicas de su adquisición en la etapa de adopción. Luego envíale contenidos educativos que le enseñen nuevas funcionalidades para la etapa de retención.
El Email Marketing es una genial estrategia para estas etapas, ¡y también para las venideras! Los contenidos que ofrezcas a través del Correo Elecrónico pueden tener diferentes formatos, por ejemplo:
textos,
infografías,
videos,
webinars,
entre muchos otros.
Para la retención puedes enviarles casos de éxito, mostrando como el producto o servicio es utilizado por otras personas. Recuerda que es importante que conozcas el objetivo de compra del cliente para que puedas ofrecerle otras funcionalidades útiles.
Expansión
Ahora que el cliente conoce bien el producto o servicio que está utilizando y está satisfecho, es el momento de ofrecerle una nueva adquisición.
Existen dos opciones para esto:
Upsell
Hacemos upsell cuando ofrecemos un producto o servicio mejor al que fue adquirido inicialmente. Por caso, cuando sugieres el aumento de un plan comprado previamente.
Si el cliente ya está satisfecho y usa las funcionalidades de su adquisición, ¿por qué no ofrecerle más?
Al hacerle esta oferta, la nueva opción debe tener una ventaja, que por lo general esfinanciera. Por ejemplo, ofrecerle el doble de lo que compra por un valor menor.
Cross sell
Es lo que se conoce como venta cruzada: si el cliente compró unas zapatillas, por ejemplo, ¿por qué no ofrecerle unas medias con un valor promocional?
Un cliente que pasó por las etapas anteriores seguramente tendrá un interés mucho mayor en efectuar nuevas adquisiciones.
Evangelización
Una vez descubiertos los “clientes promotores” de tu marca a través de la metodología NPS o de cualquier otro tipo de encuesta, existen dos formas eficaces de fomentar una recomendación.
Recompensas
Enviarles regalos a tus clientes es una manera de demostrarles que son importantes para ti. ¡Puede que ellos compartan esto con otras personas!
Un gesto sencillo en fechas especiales, por caso la renovación de un contrato, puede traer buenos resultados.
Incentiva los testimonios
Puedes pedirles a tus clientes promotores que compartan su testimonio, que generen contenidos sobre el uso de tu producto o que te permitan compartir su experiencia como casos de éxito.
Pide sugerencias
No será difícil que obtengas sugerencias de un cliente satisfecho, más aún si ofreces algún tipo de bonificación por ello. Es un buen método para obtener nuevos clientes a partir del feedback de los actuales.
Conclusión
El Inbound Marketing post venta es un mundo repleto de posibilidades para mejorar los resultados a partir de los clientes que ya has conquistado.
Hacer negocios con clientes es menos difícil y más económico que adquirir nuevos. ¡Aprovecha ese diferencial!
Poniendo en práctica las estrategias adecuadas en cada una de las etapas verás cómo los resultados adquiridos serán cada vez mejores.
Si tienes alguna duda o experiencia interesante con las etapas finales del Embudo de Inbound Marketing, ¡cuéntanos en los comentarios!
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