¿Tu marca está creciendo y necesita una sólida presencia en las redes sociales? En el siguiente post te contamos todo sobre los roles y las funciones de un Community Manager para que puedas gestionar con éxito tu estrategia de Social Media Marketing. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es el Community Management?
¿Crees que trabajar en Social Media se reduce simplemente a crear una cuenta en Facebook o Twitter y compartir en forma automática cualquier nueva publicación de tu sitio o tu blog? ¡Te equivocas! Si así lo estás haciendo, necesitas revisar tu estrategia Social Media Marketing o estarás dejando pasar una gran oportunidad. El Marketing en redes sociales es ya hace tiempo una pieza fundamental de cualquier estrategia online.
La complejidad de la gestión de comunidades en internet ha dado lugar al desarrollo de una disciplina con peso propio: el Community Management. Pero… ¿de qué se trata exactamente? Existen múltiples definiciones. Incluso las mismas van cambiando con el paso del tiempo. Podríamos definir al Community Management como la ejecución planificada del conjunto de tareas que hacen a la presencia de una empresa o institución en el ámbito de las redes sociales.
¿Qué Hace un Community Manager?
Estas tarea que mencionábamos en el párrafo anterior, están a cargo del Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados, tal y como muestra esta interesante infografía de Merca2.0. Ahora sí, repasemos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.
- Monitoreo
- Respuesta
- Difusión
- Branding
- Análisis
A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager asuma los siguientes roles para cumplir con los objetivos pautados:
Detective
Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.
Terapeuta
Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.
Domador
Las redes sociales se prestan para que algunos pícaros quieran dejar mal parada a tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. Estamos hablando de los oportunistas y los trolls. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, mantenerlos a raya y el más difícil: poder evangelizarlos.
Fan Número 1
El Community Manager es la cara visible de tu marca en las redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y promociones, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.
Analista
Otros de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.
Diplomático
Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.
Redactor
Un Community Manager escribe y mucho. Publicaciones en el muro, posts en blogs, tweets, etc. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser creativo y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!
El Community Manager Perfecto
Como ves, el Community Management es una disciplina compleja y dinámica, por lo cual resulta clave que, quien la lleve a cabo, cuente con una formación, experiencia y perfil acorde a las circunstancias. Pero, ¿cuáles son las características del Community Manager ideal?
Comunicación
Debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el estilo de la marca a través de los contenidos y mensajes que comparte con su comunidad. Todo esto sin cometer ningún error de ortografía ni gramática, por supuesto.
Formación
Para asegurarte que comprenda y lleve a la práctica exitosamente los objetivos de tu estrategia de Social Media Marketing, lo preferible es que tu Community Manager se haya formado o esté formándose en alguna de las siguientes áreas: Marketing, Comunicación, Publicidad o Relaciones Públicas.
Multitasking
En su tarea cotidiana (sobre todo en empresas de consumo masivo) el CM se verá inmerso en múltiples conversaciones y contenidos simultáneos, por lo cual resulta clave su capacidad de pasar de una cuenta a otra y de un tema a otro sin cometer errores, para no comprometer la imagen de tu marca.
Flexibilidad
Puede darse el caso que, ante una promoción especial, una crisis de reputación o porque la estrategia de comunicación de la empresa así lo requiere, el Community Manager deba estar disponible fuera de su horario de trabajo habitual para gestionar las redes sociales. Por lo cual la persona a cargo debe tener la flexibilidad necesaria para hacerlo.
Enfoque
El CM vive en las redes sociales y en internet, un ámbito que como todos sabemos está plagado de distracciones. Es por ello que para realizar su trabajo eficientemente, deberá mantener su capacidad de enfoque a tope.
Pasión
Por último, la labor diaria del Community Manager exige que sea un apasionado por las redes sociales y la comunicación en general ya que estará en contacto permanente con el público, lo cual demandará de él todo su esfuerzo y energía.
Y tú: ¿En manos de quién dejas la comunicación en Social Media? Después de leer este post habrás entendido la importancia que reviste la figura de un Community Manager. ¡Comparte con nosotros tu experiencia y cuéntanos cuáles son, a tu entender, los principales desafíos de la posición!
Por Nadia Ilardia
Recomienda al autor
Muy buen post.
Gracias.
Gracias por tu comentario Isaac y qué bueno que te haya sido de utilidad el post. Saludos 🙂
Me gustaría participar con entradas sobre social media. Me dedico a evangelizar en social media a través de talleres en el sureste de México.
Hola Jorge, ¡gracias por tu comentario! Nos alegra que te interese participar como Autor Invitado en nuestro blog. En este enlace encontrarás toda la información que necesitas para enviarnos tu artículo http://ow.ly/OR5Zy ¡Lo esperamos! Saludos 🙂
OMG! Me encanta su estilo de redacción para transmitir una información. Queda clara las funciones de un community manager que suelen confundirse con otra en Marketing Digital o peor aún, no hay claridad en ello. Les comparto como aporte, una entrada que escribí respecto al tema: https://eldigitalpreneur.com/por-cierto-les-mandan-esto-community-managers/ , saludos.
Hola Mel, ¡qué bueno que te gusten nuestros artículos! Gracias por compartir el tuyo. Saludos 🙂
Muy bueno el artículo. Por momentos me reía sola, todo lo que dice es cierto jajjaja, el CM es todo eso y mucho más. Lo que agregaría es que un buen CM se vale de herramientas que le facilitan un poco este conjunto de tareas. Herramientas como las estadísticas de las redes sociales, Postcron para automatizar posteos, etc. nos ayudan día a día para cumplir con todas nuestras responsabilidades.
Hola Rosangela, ¡así es! Un CM debe estar constantemente actualizado de las últimas herramientas y funcionalidades que brinda la tecnología ya que es lo que permite hacer más fácil y efectivo su labor diario. ¡Nos alegra que te haya gustado nuestro post! Saludos 🙂
Hola.
Soy diseñadora y debo decir que estoy teniendo problemas con la CM de la empresa donde trabajo. Ella dice que responder las dudas de los pasajeros (aerolinea) en Twitter e Instagram no es su trabajo, yo diseño artes para publicar a diario y ella dura días sin publicar en las redes.
Y lo peor que me molesto muchisimo, es que los artes que realizo para compartir en las historia de IG, ella les coloca gif animados multicolores que arruinan el diseño y le quitan profesionalidad. Y para colmo me dice que “YO” no se como se estan trabajando las historia de IG.
Dejar el empleo no es una opción por ahora, pero no se como lidiar con esta señora que cree saberselas todas más una.
Hola Jen. Por lo que cuentas, en tu caso se trata de llegar a un acuerdo sobre la división de roles y tareas en cada caso. Sea cual sea el acuerdo al que arriben, recuerda que debe ser lo mejor para la compañía. ¡Éxitos y saludos!
Gran articulo
¡Muchas gracias, Gaby! Esperamos que sigas leyendo nuestras publicaciones. Saludos 🙂