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La complejidad de la gestión de comunidades en Internet ha dado lugar al desarrollo de una disciplina con peso propio: el Community Management. Si bien existen múltiples definiciones, podríamos definirlo como la ejecución planificada del conjunto de tareas que hacen a la presencia de una empresa o institución en el ámbito de las Redes Sociales. Junto al Community Management se desprende un nuevo rol: el Community Manager.
Si tu marca está creciendo y necesita presencia en las Redes Sociales, probablemente necesites de uno. En este artículo te contamos todo sobre los roles y las funciones de un Community Manager para que puedas gestionar con éxito tu estrategia de Social Media Marketing.
¿Qué es y qué hace un Community Manager?
Un Community Manager es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las Redes Sociales y los canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en Social Media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella.
Si pensabas que trabajar en Social Media se reduce simplemente a crear una cuenta en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn o YouTube y compartir en forma automática cualquier nueva información sobre tu negocio, ¡te equivocas!
Si así lo estás haciendo, necesitas revisar tu estrategia Social Media Marketing o estarás dejando pasar una gran oportunidad. El Marketing en Redes Sociales es ya hace tiempo una pieza fundamental de cualquier estrategia online.
El Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las Redes Sociales, tiene como misión construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados. Ahora sí, veamos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.
- Monitoreo
- Respuesta
- Escucha activa
- Creación de contenido
- Análisis
A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager posea diferentes funciones tácticas para cumplir con los objetivos pautados:
Escuchar y monitorear
Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.
Responder y conversar activamente
Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.
Un Community Manager debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás, lo que le permite ser la voz del consumidor en la empresa.
Resolver problemas con eficacia, rapidez y determinación
Es necesario que dé respuestas de forma rápida y adecuada. No se trata de responder lo antes posible a la duda de un usuario, sino de hacerle ver que ha sido escuchado.
Las Redes Sociales trajeron consigo diferentes perfiles de seguidores que integran tu comunidad online. Los oportunistas y los trolls buscarán dejar malos comentarios de tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, tratar con ellos y el más difícil: poder evangelizarlos.
Ser apasionado por lo que hace
El Community Manager es la cara visible de tu marca en las Redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y responder consultas, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.
Analizar y sugerir
Otro de los roles del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las Redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.
Sutil para tratar con las personas
Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.
Creativo para generar contenido
Un Community Manager escribe y mucho: posteos para cada una de las diferentes plataformas de Redes Sociales y sus formatos. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser ingenioso y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!
El Community Manager Perfecto
El Community Management es una disciplina compleja y dinámica, por lo cual resulta clave que, quien la lleve a cabo, cuente con una formación, experiencia y perfil acorde a las circunstancias. Pero, ¿cuáles son las habilidades del Community Manager ideal?
Comunicación
Debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el estilo de la marca a través de los contenidos y mensajes que comparte con su comunidad. Todo esto sin cometer ningún error de ortografía ni gramática, por supuesto.
Formación
Para asegurarte que comprenda y lleve a la práctica exitosamente los objetivos de tu estrategia de Social Media Marketing, lo preferible es que tu Community Manager se haya formado o esté formándose en alguna de las siguientes áreas: Marketing, Comunicación, Publicidad o Relaciones Públicas.
Multitasking
En su tarea cotidiana (sobre todo en empresas de consumo masivo) el CM se verá inmerso en múltiples conversaciones y contenidos simultáneos, por lo cual resulta clave su capacidad de pasar de una cuenta a otra y de un tema a otro sin cometer errores, para no comprometer la imagen de tu marca.
Flexibilidad
Puede darse el caso que, ante una promoción especial, una crisis de reputación o porque la estrategia de comunicación de la empresa así lo requiere, el Community Manager deba estar disponible fuera de su horario de trabajo habitual para gestionar las Redes Sociales. Por lo cual la persona a cargo debe tener la flexibilidad necesaria para hacerlo.
Enfoque
El CM vive en las Redes Sociales y en Internet, un ámbito que como todos sabemos está plagado de distracciones. Es por ello que para realizar su trabajo eficientemente, deberá mantener su capacidad de enfoque a tope.
Pasión
Por último, la labor diaria del Community Manager exige que sea un apasionado por las Redes Sociales y la comunicación en general ya que estará en contacto permanente con el público, lo cual demandará de él todo su esfuerzo y energía.
Reglas básicas de Social Media
Como verás, un Community Manager es una figura de total importancia en la comunicación de tu empresa en las Redes Sociales.
¿Estás pensando en comenzar con tu estrategia? Te compartimos esta infografía de Los 10 mandamientos del Social Media para que tengas en cuenta a la hora de comunicarte con tus clientes.
¡No te pierdas estos factores clave para que tu estrategia de Social Media sea un éxito!
Recomienda al autor
Muy buen post.
Gracias.
Gracias por tu comentario Isaac y qué bueno que te haya sido de utilidad el post. Saludos 🙂
Me gustaría participar con entradas sobre social media. Me dedico a evangelizar en social media a través de talleres en el sureste de México.
Hola Jorge, ¡gracias por tu comentario! Nos alegra que te interese participar como Autor Invitado en nuestro blog. En este enlace encontrarás toda la información que necesitas para enviarnos tu artículo http://ow.ly/OR5Zy ¡Lo esperamos! Saludos 🙂
OMG! Me encanta su estilo de redacción para transmitir una información. Queda clara las funciones de un community manager que suelen confundirse con otra en Marketing Digital o peor aún, no hay claridad en ello. Les comparto como aporte, una entrada que escribí respecto al tema: https://eldigitalpreneur.com/por-cierto-les-mandan-esto-community-managers/ , saludos.
Hola Mel, ¡qué bueno que te gusten nuestros artículos! Gracias por compartir el tuyo. Saludos ?
Muy bueno el artículo. Por momentos me reía sola, todo lo que dice es cierto jajjaja, el CM es todo eso y mucho más. Lo que agregaría es que un buen CM se vale de herramientas que le facilitan un poco este conjunto de tareas. Herramientas como las estadísticas de las redes sociales, Postcron para automatizar posteos, etc. nos ayudan día a día para cumplir con todas nuestras responsabilidades.
Hola Rosangela, ¡así es! Un CM debe estar constantemente actualizado de las últimas herramientas y funcionalidades que brinda la tecnología ya que es lo que permite hacer más fácil y efectivo su labor diario. ¡Nos alegra que te haya gustado nuestro post! Saludos ?
Hola.
Soy diseñadora y debo decir que estoy teniendo problemas con la CM de la empresa donde trabajo. Ella dice que responder las dudas de los pasajeros (aerolinea) en Twitter e Instagram no es su trabajo, yo diseño artes para publicar a diario y ella dura días sin publicar en las redes.
Y lo peor que me molesto muchisimo, es que los artes que realizo para compartir en las historia de IG, ella les coloca gif animados multicolores que arruinan el diseño y le quitan profesionalidad. Y para colmo me dice que «YO» no se como se estan trabajando las historia de IG.
Dejar el empleo no es una opción por ahora, pero no se como lidiar con esta señora que cree saberselas todas más una.
Hola Jen. Por lo que cuentas, en tu caso se trata de llegar a un acuerdo sobre la división de roles y tareas en cada caso. Sea cual sea el acuerdo al que arriben, recuerda que debe ser lo mejor para la compañía. ¡Éxitos y saludos!
Gran articulo
¡Muchas gracias, Gaby! Esperamos que sigas leyendo nuestras publicaciones. Saludos 🙂
Excelente articulo!
Gracias por compartir!
¡Hola Jorge!
Gracias a ti por leernos y comentar.
Saludos, Sole de Doppler.