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Toda estrategia que parte del uso del Email Marketing como una herramienta para combatir el abandono de carrito en E-commerce, tiene en común un concepto: una cesta abandonada no es una pérdida, sino una posibilidad de contactar con un cliente potencial.
Por eso, el objetivo principal de cualquier Campaña de recuperación de carrito es convertir el mensaje en una venta estudiando cómo conectar con el usuario, cómo personalizar el contenido y teniendo en cuenta que debe pasar un tiempo considerable para que el cliente no se agobie ni la venta se enfríe.
En este Blog hemos visto algunos buenos consejos. En primer lugar, que no transcurra más de una hora desde que se produjo el abandono del carrito; tampoco debes dudar en enviar un segundo Email al siguiente día si el usuario no ha vuelto a tu tienda. Puedes (y debes) incluir fotografías de los productos que había en la cesta, o incluso ofrecer un cupón de descuento para volver a atraer al usuario.
Pero hay algo más: no hay que olvidar el impacto que tiene el equipo de atención al cliente en las conversiones y, en consecuencia, también en tu estrategia de Email Marketing.
Cómo retener al cliente a través del Customer Service
Si un cliente muestra interés por uno de tus productos, puedes evitar el abandono de carrito si cuentas con un servicio de atención al cliente encargado de hacer una venta asistida.
Claramente, la mayor amenaza de una Tienda Online es que no se produzcan ventas o que se registren “fugas” y el cliente desista cuando estaba a punto de concretarla. Al igual que en una tienda física, el personal de atención al cliente debe hablar con los usuarios, ofrecerles ayuda y guiarlos hasta el final de la compra para conseguir un buen Retorno de Inversión (ROI).
En promedio, un E-commerce sólo convierte al 3% de las visitas de la Web pero, según un estudio de Oct8ne, gracias al servicio de atención al cliente los usuarios pueden llegar más seguros al checkout si se les acompaña durante todo el proceso de compra, no sólo para solucionar sus dudas sino también para potenciar las ventas.
La estrategia que propone la atención al cliente visual es tratar a los compradores online de la misma forma que a los offline: con una asistencia personalizada para potenciar las ventas. Este software, a través de su covisor, permite mostrar los productos en tiempo real a los clientes —y viceversa— para facilitar la comunicación con entre este y el agente, lo cual permite monitorear esta estrategia de venta asistida para mejorar las conversiones.
Y es que, según el estudio europeo Pulse of the Online Shoppers que ha publicado UPS, la experiencia de compra es un punto clave para los clientes ya que el 52% de los usuarios aún prefiere comprar en una tienda física porque no puede “tocar” los productos; el 50% necesita resolver una necesidad inmediata y el 47% busca un servicio al cliente de primera calidad.
Por lo tanto, para que tu Tienda Online logre retener a los clientes y que estos no abandonen el carrito de la compra, el Customer Service no sólo tendrá que ser proactivo y solucionar las dudas rápidamente, sino que tendrá que acercar el user experience lo máximo posible a esa “realidad” tangible que no existe en el mundo online.
Gracias a este soporte visual que permite ver los productos conjuntamente, hacer zoom y señalar puntos en la imagen, se puede guiar y asistir al cliente hasta que este llega al carrito e, incluso, acompañarle durante el momento del pago.
Por qué enviar un resumen de la conversación por Email
Si incluso después de asesorar al cliente, retenerlo, proponerle productos y llegar hasta la cesta de la compra no conseguimos que la haga efectiva por cualquier motivo, el agente de atención debe pasar al Email Marketing para atraer nuevamente al usuario.
En general, los Emails de recuperación de carrito muestran los productos que finalmente no se han comprado, acompañados por un mensaje con los Call To Action optimizados. Una buena táctica es incluir el trabajo que ha hecho previamente el Customer Service.
De este modo, luego de que el usuario pasó por la atención al cliente, puedes enviar un Email a modo de resumen no sólo con todos los productos que ha visto, sino también con la transcripción de la conversación que muestra los artículos visitados y las recomendaciones que le ha dado el agente.
Este tipo de Remarketing no solo impacta al usuario con los productos que ha visto sino que, al ofrecerle el acceso a la sesión completa con los consejos, artículos e indicaciones que anteriormente le ha dado el agente, podrá tomar la decisión con más calma y de forma independiente gracias a la información suministrada vía Email.
De esta forma, cuando un cliente se dispone a recuperar un carrito, no solo volverá más seguro a la cesta sino que, si no lo está, podrá retomar la conversación directamente desde el Email de resumen.
Oct8ne ha comprobado en otras ocasiones que, mientras que una Tienda Online experimenta entre un 55% y 80% de abandonos de carrito, si cuenta con un agente de atención al cliente presente, esta cifra se reduce hasta el 33%. Gracias a la atención al cliente visual y a esta nueva manera de utilizar el Email Marketing, se promueve la recurrencia con un aumento medio del 70% durante el primer mes que el potencial cliente visitó la Tienda.
¿Te gustaría implementar esta y otras soluciones para combatir el carrito abandonado? ¡Ahora ya sabes que la atención al cliente y el Email Marketing te serán de gran ayuda!
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