Recientemente se ha decretado que uno de los desafíos de Marketing actuales para las compañías tiene que ver con lograr una visión única y compartida del Customer Journey. En otras palabras, se trata de un mapeo de todas las etapas, interacciones, canales y elementos relativos a la empresa con los se topa el cliente durante el ciclo de compra.

¿Qué papel juega el Email Marketing en la definición del Customer Journey? Es lo que nos proponemos explicar en este artículo, pero antes te conviene saber qué implica y cómo debes gestionarlo.

El viaje del cliente no es una ciencia exacta, pero puede arrojar datos interesantes

Para comenzar, te interesará saber que está emparentado a otro concepto muy en boga en el último tiempo como es la Experiencia del Usuario (que dicho sea de paso, excede al simple testeo de software). Tanto el Customer Journey como el UX apuntan a obtener datos sobre las necesidades del público, hacerles saber que su opinión tiene peso y finalmente apuntar a la fidelización.

La expresión ‘Customer Journey’ tiene sentido si se piensa la relación entre el cliente y la empresa como un viaje en el que el primero hace uso de los productos y servicios ofertados de manera online. Tanto antes como durante y después de efectuar una compra se genera información valiosa acerca de estos procesos. ¿Cuál es el deseo implícito de todo cliente? Que las marcas mejoren continuamente y ofrezcan una óptima Experiencia de Usuario.

Hay una premisa que sustenta el Customer Journey: que las empresas pueden (y deben) incidir activamente en el “viaje del cliente”, sobre todo en un momento en el que la competencia es muy alta y los indicadores de satisfacción caen constantemente en todos los sectores.

Ahora que sabes que a partir del Customer Journey puedes obtener abundante y valiosa información sobre la experiencia de tus clientes con tu producto, deberías preocuparte por diseñar una estrategia que te permita incidir en su trayecto.

Define las variables de tu Customer Journey

En un post reciente, nuestra Country Manager en España María Díaz describió las tres etapas del Customer Journey que definimos en Doppler. Seguro te interesará conocerlas para ver cómo se aplican en un caso concreto y obtener ideas para tu negocio.

  • Etapa de necesidad: En esta primera instancia debes definir a tu Buyer Persona, identificar los nichos que podrían interesarse en tu producto y a través de qué canales llegar a cada uno. Se trata de reconocer una necesidad y vincularla con una respuesta o solución que podrías darles.
  • Etapa de deseo: Aquí definirás las acciones de persuasión del público, basándote sobre todo en tu valor diferencial como marca y en los recursos con que cuentas para atraer a potenciales clientes (descuentos y promociones, por ejemplo).
  • Etapa de demanda: Toca planificar pormenorizadamente el paso a paso del proceso de compra y definir las acciones futuras en orden a retener y fidelizar clientes.

Si quieres saber más, puedes conocer en detalle el Customer Journey de Doppler.

El Customer Journey te ayudará a identificar en qué aspectos podrías estar haciendo agua

A grandes rasgos, esta técnica puede serte útil para planificar tu estrategia global, atraer a tu target y conocer su experiencia de cliente, pero además te facilitará la identificación de “puntos de fuga”. ¿De qué se trata?

A medida que el viaje del cliente avanza, podemos observar ciertos momentos o situaciones que provocan que se demore en la decisión de compra o se incline por productos similares o sustitutos. ¡Seguro que querrás evitarlo! Entonces debes comenzar por reconocer tus falencias, para poder actualizar tu estrategia de Customer Journey y no perder clientes.

¡No te preocupes, es normal e inevitable que aparezcan estos puntos de fuga! Afortunadamente, un Customer Journey diseñado a conciencia debería ayudarte primero a identificar y luego a sortear estos obstáculos 🙂

¿Cómo incide el Email Marketing en tu estrategia de Customer Journey?

Tus Campañas de Email Marketing deben estar pensadas para reforzar cada instancia del Customer Journey y erigirse como un canal más de comunicación y conocimiento de tus clientes.

A continuación te mostramos qué acciones vinculadas al Email Marketing podrías implementar en cada etapa de tu Customer Journey:

  • Descubrimiento: dar a conocer la marca y sus productos (podrías complementarlos con un mix de redes); técnicas de captación de leads.
  • Consideración: Email de bienvenida; envíos recurrentes con materiales descargables; invitación a Webinars o eventos.
  • Conversión: envíos de ofertas y promociones; Automation de acuerdo a su interacción con el sitio.
  • Fidelización/ lealtad: Email de agradecimiento de compra; encuestas de calidad; envío de Newsletter o venta cruzada.

Como estarás sospechando, estos envíos van de la mano de un flujo de Automation. Se trata de una serie de Emails que se envían de forma automática a partir del cumplimiento de un criterio definido de antemano. ¡Te aseguramos que son muy fáciles de implementar y te procurarán cuantiosa información sobre el comportamiento y las expectativas de tus clientes en relación con tu negocio!

Recuerda que con Doppler podrás configurar estos Envíos Automatizados en minutos (también en la versión gratuita). ¿No sabes cómo implementarlos? Encuentra nuestros tutoriales paso a paso en el Help Center de Doppler.

Recuerda que el Email Marketing será un gran aliado a la hora de guiar al usuario de una etapa a otra del Customer Journey, especialmente cuando estés pensando en la retención y conversión de tus clientes, o cuando quieras motivar una compra.

Contenidos personalizados, flujos automatizados, envíos en tiempo real y conscientes del contexto del destinatario son algunas consignas a tener en cuenta para hacer Campañas que acompañen a los clientes en su excursión por tu negocio.

Una última apreciación sobre el Customer Journey

Para diseñar viajes satisfactorios, recuerda que se trata menos de cifras y datos duros y más de emociones, sentimientos y percepciones de tus clientes respecto de tu marca. Por lo tanto son subjetivas y variables, pero al fin y al cabo aportan información valiosa para afirmar procesos e implementar mejoras continuas.

¡Éxitos en el diseño de tu Customer Journey! Recuerda que cuentas con el potencial del Email Marketing para optimizar tu viaje 🙂

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Etiquetas: Customer journey, customer journey map, Email Marketing, experiencia del usuario, mapeo
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